旅游經(jīng)營(yíng)管理
溫泉度假村的品牌管理之路——御溫泉奇跡
發(fā)布日期:2017-12-07
珠海御溫泉渡假村是集溫泉度假、休閑、養(yǎng)生和娛樂為一體的四星級(jí)度假村,也是我國(guó)第一家露天溫泉,AAAA級(jí)綠色酒店。御溫泉以卓越創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)管理理念,獨(dú)特的“情”字風(fēng)格的“御”式服務(wù),獲得社會(huì)各界的贊譽(yù),并成功被評(píng)為“中國(guó)旅游知名品牌”、“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。在溫泉行業(yè)首創(chuàng)了“六福湯N次方”、“太醫(yī)五體全息調(diào)法”、“中唐草本泡頭”、“健康養(yǎng)生宴”等獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的項(xiàng)目和服務(wù)。國(guó)家旅游局評(píng)價(jià)御溫泉為中國(guó)溫泉旅游行業(yè)的領(lǐng)頭雁、排頭兵。
2005年1月,御溫泉榮獲“中國(guó)十大最具影響力品牌”、“中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)開創(chuàng)者”、“中國(guó)旅游知名品牌”三項(xiàng)殊榮。此次同時(shí)獲得該項(xiàng)殊榮的都是國(guó)內(nèi)著名的大品牌,如中國(guó)一汽、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)、長(zhǎng)虹集團(tuán)、康佳集團(tuán)等,御溫泉是十大最具影響力品牌中唯一的旅游企業(yè)。
御溫泉品牌之路
品牌是知名度、滿意度、美譽(yù)度、顧客忠誠(chéng)度的有機(jī)結(jié)合。品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心,是誠(chéng)信的載體,是最有價(jià)值的資產(chǎn)。因此,御溫泉從一開始,就注重品牌的塑造。回顧御溫泉品牌建設(shè)的過(guò)程,御溫泉在以下四個(gè)方面做了些工作,那就是“開創(chuàng)了順應(yīng)市場(chǎng)需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”、“創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念”、“卓越的管理模式”、“敬業(yè)的專業(yè)人才”。
一、順應(yīng)需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,產(chǎn)品定位非常重要,而產(chǎn)品定位的決竅是換位思考,換位思考的重點(diǎn)是市場(chǎng)需求,不僅要看到現(xiàn)時(shí)需求,而更重要的是潛在的市場(chǎng)需求。為此得出一個(gè)結(jié)論:產(chǎn)品定位的原則就是“以需定產(chǎn)”。
御溫泉93年開始策劃、開發(fā)建設(shè),正式落戶珠海斗門。御溫泉賦予了溫泉旅游以全新的定義——即是旅游者以體驗(yàn)溫泉、感悟溫泉文化為主題,以達(dá)到養(yǎng)生休閑渡假目的旅游。簡(jiǎn)單地說(shuō),溫泉旅游經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是健康和美麗,因?yàn)?,健康和美麗是人類永恒的主題。
在開創(chuàng)了中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)后,御溫泉還以優(yōu)秀的管理水準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平瀛得市場(chǎng)。被國(guó)家旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)為“中國(guó)溫泉旅游市場(chǎng)的領(lǐng)頭雁和排頭兵”,“中國(guó)溫泉旅游的第一品牌”。目前在全國(guó)掀起了開發(fā)溫泉旅游的熱潮。
二、創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念
經(jīng)營(yíng)是企業(yè)的龍頭,通俗的說(shuō)就是“做對(duì)的事情”,經(jīng)營(yíng)屬于企業(yè)目標(biāo)、方向、戰(zhàn)略的范疇。創(chuàng)新是時(shí)代的主旋律,是企業(yè)成功的必然之路,是企業(yè)品牌的的靈魂。
御溫泉認(rèn)為創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念就是“把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化”。也就是把一件看似簡(jiǎn)單的東西賦予文化的內(nèi)涵,藝術(shù)的品味,而使其價(jià)值倍增。例如,把御溫泉定義為“溫泉道”的沐浴文化、“養(yǎng)生休閑的溫泉”、“心靈升華的溫泉”,作為消費(fèi)者的利益點(diǎn)。又如,御溫泉確定了客人不是上帝而是皇帝的服務(wù)理念,由此延伸出一套御式服務(wù)的保障系統(tǒng)。
三、卓越的管理模式
管理通俗地說(shuō)“就是把事情做對(duì)”,或者可以理解為是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)術(shù)范疇。
管理不是目的,管理是為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的,管理是執(zhí)行。管理必須在企業(yè)創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念指引下,形成一套卓越的機(jī)制、制度,使其豎可傳代、橫可復(fù)制的模式。御溫泉認(rèn)為卓越的管理模式就是“把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化”。管理必須明確、清晰,御溫泉把復(fù)雜的管理系統(tǒng)條理化、表格化、網(wǎng)絡(luò)化,每個(gè)崗位都有清晰的作業(yè)指導(dǎo)書,員工每天該做什么,不該作什么,一目了然。例如,御溫泉把繁瑣的溫泉服務(wù)系統(tǒng)總結(jié)為“十個(gè)一”,就確保其服務(wù)能讓客人滿意;把御溫泉的管理風(fēng)格總結(jié)為“情字風(fēng)格、人本管理”,因此每個(gè)管理者在都會(huì)圍繞一個(gè)“情”字,來(lái)開展各項(xiàng)具體的管理工作,對(duì)員工動(dòng)之以情、曉之以理,而不是只用硬權(quán)力的簡(jiǎn)單管理方法;御溫泉還制訂了通俗易懂、朗朗上口的御溫泉員工“三字規(guī)”,來(lái)規(guī)范、引導(dǎo)員工的舉止行為,起到了很好的作用。例如,我們確立了“衛(wèi)生是御溫泉的生命線”和“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?;?rdquo;的衛(wèi)生目標(biāo)。這樣一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念,于是就有了“計(jì)劃衛(wèi)生制度”、“衛(wèi)生責(zé)任制度”、“衛(wèi)生監(jiān)測(cè)制度”、“衛(wèi)生檢查制度”、“衛(wèi)生獎(jiǎng)罰制度”的衛(wèi)生系統(tǒng)管理模式。
四、敬業(yè)的專業(yè)人才
旅游企業(yè)品牌的打造,需要有眾多的忠誠(chéng)客戶,但要想贏得忠誠(chéng)的顧客,必須首先有忠誠(chéng)的員工。
在選人和用人上御溫泉一直有兩條標(biāo)準(zhǔn):一是德,即敬業(yè),要求“先做人、后做事”。在御溫泉,敬業(yè)就是“心里流著御溫泉的血”。二是才,即在某個(gè)領(lǐng)域、某個(gè)方面有專長(zhǎng)和專才。御溫泉把“人才作為資本而不是成本”,這雖是一字之差,但它決定著企業(yè)的成敗和興衰,因?yàn)橘Y本永遠(yuǎn)追求最大化,成本永遠(yuǎn)追求最小化。
管理者每天的要管理事務(wù)很多,但最主要的任務(wù)就是管人!把人管好了,一切事都好辦了。管人,管什么?就是管人的積極性,員工的積極性和潛能創(chuàng)造性發(fā)揮了,一切事都好辦了。管人的積極性就是要制定切實(shí)可行的激勵(lì)機(jī)制,御溫泉獨(dú)創(chuàng)的“激勵(lì)員工、天天向上、每日考評(píng)制”和“金紐扣”激勵(lì)機(jī)制,在調(diào)動(dòng)員工積極性方面發(fā)揮了重要作用。
御溫泉的管理者認(rèn)為培訓(xùn)是企業(yè)提供給員工最好的待遇,也是最好的激勵(lì)。正所謂“培訓(xùn)很貴,不培訓(xùn)更貴”。因此,我們御溫泉花了一千多萬(wàn)元興建了員工綜合培訓(xùn)樓,取名叫春暉學(xué)堂。
五、御溫泉的品牌文化
1、御溫泉的品牌定位:“以御字為核心的養(yǎng)生休閑”這樣一個(gè)全新定位,使原本簡(jiǎn)單的溫泉概念,提升成為以健康為主題的休閑度假旅游時(shí)尚。
2、御溫泉的品牌個(gè)性:“盛唐新風(fēng)、尊貴獨(dú)有”。
3、御溫泉的品牌價(jià)值:開創(chuàng)溫泉旅游產(chǎn)業(yè);傳播溫泉沐浴文化;引領(lǐng)溫泉休閑市場(chǎng);樹立溫泉行業(yè)標(biāo)桿。
4、御溫泉的品牌標(biāo)語(yǔ):“風(fēng)度源于溫度”
5、御溫泉品牌標(biāo)識(shí):龍形墨寶(“御”為唐太宗所書寫)
6、御溫泉的品牌榮譽(yù):“四星級(jí)涉外旅游飯店(度假村)”;“廣東省文明窗口單位”;“廣東省用戶滿意服務(wù)”;“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”(溫泉旅游業(yè)惟一);“中國(guó)旅游服務(wù)誠(chéng)信單位”;通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系國(guó)際、國(guó)內(nèi)認(rèn)證;通過(guò)了ISO14001環(huán)境管理體系國(guó)際、國(guó)內(nèi)認(rèn)證;榮獲首批中國(guó)AAAA級(jí)綠色飯店(中國(guó)首批AAAA級(jí)綠色飯店全國(guó)只有三家,溫泉旅游業(yè)御溫泉是惟一的一家)。成為中國(guó)第一個(gè)溫泉旅游協(xié)會(huì)——廣東省溫泉旅游協(xié)會(huì),被推舉為首任會(huì)長(zhǎng)單位;受廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的委托,御溫泉牽頭制訂廣東省溫泉旅游地方標(biāo)準(zhǔn)。特別是獲得了具有里程碑意義的三塊金牌:中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)的開創(chuàng)者;中國(guó)旅游知名品牌;中國(guó)十大最具影響力品牌。
7、御溫泉品牌的輸出:御溫泉品牌已在湖南張家界和河北石家莊輸出,并即將在西安、北京等地輸出。
8、御溫泉品牌的管理:御溫泉擁有了獨(dú)特的企業(yè)標(biāo)徽、視覺識(shí)別系統(tǒng)、形象宣傳片,品牌核心與企業(yè)形象、產(chǎn)品、服務(wù)高度統(tǒng)一。
9、御溫泉品牌的傳播:御溫泉連續(xù)幾年在《中國(guó)旅游報(bào)》獨(dú)家開辟溫泉休閑旅游專版,以引導(dǎo)行業(yè)的健康發(fā)展,擴(kuò)大御溫泉品牌效應(yīng)。御溫泉品牌案例研發(fā)報(bào)告:《御溫泉的東方魅力》—--中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)開創(chuàng)者探秘一書,由多名專家編著,即將由中國(guó)旅游出版社出版發(fā)行。(國(guó)家旅游局領(lǐng)導(dǎo)及中國(guó)旅游界權(quán)威專家為之作序)
10、培養(yǎng)和造就溫泉旅游管理專業(yè)人才:御溫泉聯(lián)合北京師范大學(xué)、華南理工大學(xué)等高校聯(lián)合舉辦溫泉旅游經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的大學(xué)本科班。
有人評(píng)價(jià)說(shuō),御溫泉在珠海創(chuàng)造了奇跡。這個(gè)奇跡的公式可以概括為“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+創(chuàng)新理念+卓越模式+優(yōu)秀人才+政府支持+媒體關(guān)注=御溫泉奇跡”。它是諸多內(nèi)外部因素良性互動(dòng)的結(jié)果。
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