攜程海外自由行業(yè)務總經理俞嵐：中國赴日旅游趨勢與OTA布局
剛過去的十一黃金周是日本歷史上史無前例的7天，中國40萬游客為日本經濟發(fā)展做出100億人民幣的貢獻。日本購物旅游為何如此受青睞，中國的赴日游客呈現(xiàn)怎樣的特征和趨勢，針對市場變化，中國最大的線上自由行旅行機構攜程有哪些應對舉措，就此我們采訪了攜程海外自由行業(yè)務總經理俞嵐女士。
攜程海外自由行業(yè)務總經理俞嵐
“變”是攜程與生俱來的基因，也是吸引人才的法寶
2003年攜程的產品部也就是如今的旅游事業(yè)部，剛剛成立，擁有傳統(tǒng)旅游公司10年出境游經驗的俞嵐成為攜程產品部的第一位海外產品經理。她還清楚的記得她入職的那天是7月28日，記得她面試時如何回答“為什么選擇攜程？”這個問題——“做了太久的傳統(tǒng)旅游，我想看看線上旅游是怎么做的。”彼時，還沒有線上線下這一說法，更沒有OTA這種概念。俞嵐笑言“我很幸運，在旅游行業(yè)的變革初期就進來了，變革過程一直身處其中?！?/p>
12年來，俞嵐在攜程做過不同的工作，跟團、自由行、地面服務、海外分公司的搭建……她看著攜程從無名小輩一步步走向在線旅游界第一集團。之所以能夠取得如此成績，是因為攜程一直在創(chuàng)新，“每年都會有新的東西，都領先于市場”這也是她跟隨攜程10余年的關鍵所在。由己推人，俞嵐招攬人才到攜程時，“不講收入福利，只講現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢與自身職業(yè)發(fā)展的匹配度。”在她看來，攜程代表了行業(yè)的發(fā)展趨勢，跟著攜程一起發(fā)展，其收效不亞于讀MBA。
她深知，從傳統(tǒng)旅游業(yè)轉到在線旅游、移動互聯(lián)網旅游并非一朝一夕可以達成，光是要徹底搞明白那些只知其名不明其意的在線旅游術語就足夠非行業(yè)內人士學習培訓數月之久。所以對于挖到的年輕人才，她總是給到他們半年到一年的學習、適應期，并作為他們的良師益友為其答疑解惑。一旦領悟到線上旅行的真諦，年輕才干們便會隨攜程一起走上創(chuàng)新變革之路，為用戶創(chuàng)造最大價值。
中國第一家在日本獲取旅行社牌照的OTA公司
“2015年至2025年是中國出境游的黃金十年?！庇釐拐f道，“攜程的重點是布局海外市場。目前，攜程在大中華地區(qū)的海外戰(zhàn)略已經基本布局完，包括收購了香港的永安旅游和臺灣的易游網?！苯衲?月在日本東京成立的攜程日本分公司，是攜程布局海外的最早成立的分公司之一，攜程抓住時機恰到好處地布局海外市場能力的又一次展示?！昂Ｍ獠季肿钪匾某霭l(fā)點除了在當地直接獲取酒店資源以外，我們希望給華語市場（含港澳臺用戶）的自由行客人提供更好的地面商品和服務?！?p#分頁標題#e#
俞嵐解釋道，包括日本分公司在內的海外辦事機構的工作主要有兩方面，一是通過與當地供應商合作獲取更有優(yōu)勢的資源，設計中國市場缺乏的差異化、個性化日本旅游產品。二是完善當地的服務保障體系，對自由行和團隊游客人進行接待、引導、應急、在突發(fā)事件中更好地保障人身和財產安全。9月份，日本攜程日本分公司獲得東京的旅行社牌照，預計很快可以在當地接待中國游客，成為中國第一家在日本獲取旅行社牌照的OTA公司。
各種原因共同成就無淡季的日本游
根據攜程發(fā)布的《國內黃金周日本旅游報告》，今年十一黃金周，日本超過韓泰成為第一大出鏡目的地，赴日人數達到40萬。作為海外自由行的負責人，俞嵐則從另外一個角度對兩岸三地赴日旅游市場做了比較 “以前，臺灣的赴日游客數量一直高于大陸，香港與大陸差不多。我預計今年中國大陸市場的赴日人數與臺灣市場基本持平了，可以反超香港市場。”
爆發(fā)式的增長，在俞嵐看來得益于幾方面的原因：首先是日元匯率的降低，在日本人民幣更值錢了，中國消費者更樂意去日本花錢。其次是日本越來越寬松的簽證政策，包括沖繩、東北地區(qū)的三年多次簽證，以及新出臺的五年多次往返簽證。再次是整個大市場國際運力的大幅增長，日本市場的航空運力更是以三位數的速度暴漲。一二線城市不斷增加航線、航班，三四線城市則在包機運力上增加投放。除了航空運力，以日韓航線為主的郵輪運力亦成倍增長，帶動日本的旅游。最后是日本國本身的吸引力，春天賞櫻，暑期親子游，秋天看紅楓，冬季泡溫泉、滑雪，365天無淡季，其旅游環(huán)境、產品質量、服務意識等與周邊國家相比更勝一籌。
赴日旅游的特征及趨勢變化
眾多原因成就了中國游客赴日旅游+爆買的盛況，而中國赴日游客的人群特征以及旅游趨向也在悄然地發(fā)生著變化。攜程日本產品經理徐遲表示，就他個人的觀察而言，最大的變化是出發(fā)地，與航空運力的變化互為因果，“除了北上廣深一線城市集中出發(fā)之外，二線城市滲透加快，三四線城市的客流量明顯增加?！迸c之對應的是日本旅游目的地的變化，“往年東京一枝獨秀，今年關西大阪、京都、奈良客量上升非常明顯。大阪一地即可追平東京。還有一些更冷門的比如四國、日本的東北地區(qū)等客量也有了比較大的同比增長。”
第二大變化是日本的自由行人數首次超過跟團游，為6：4。相應的一天一個城市走馬觀花式的旅游減少了，深度游增多了。除了首次赴日的游客之外，二三度赴日的游客大多數都選擇深度自由行。
第三個變化是消費者的年齡呈現(xiàn)年輕化的趨勢。“2014年的（赴日游客）還是4字頭的居多，2015年就以3字頭的為主了?！边@個變化主要受日本簽證對收入的要求放寬所影響，同時也是80后成為互聯(lián)網時代消費主力軍的一大體現(xiàn)。#p#分頁標題#e#
變化四是郵輪成為中國游客赴日游的一大主流方式。今年中秋十一假期，赴日郵輪游客量比去年同期成長3倍。最受歡迎的郵輪目的地為：福岡、長崎、鹿兒島、沖繩、熊本、宮崎等。各大郵輪公司以及攜程旗下的天海郵輪都推出了更多的日本線路。
提供品類豐富的產品選擇
見微知著，敏感地覺察到市場細小的變化，并根據變化及時地做出調整及應對，在俞嵐看來是攜程與生俱來的變革基因在起主導作用，也是其16年來一直所專注得。日本產品經理徐遲認為攜程不斷上線的新產品以及對產品的技術支持，是攜程能夠引領市場走向，領先于其他OTA非常關鍵的原因?！白杂尚蟹浅Ｖ匾囊稽c是給客戶更多的自由選擇，產品經理要想在前面。產品應具備多樣化、隨意性、隨機性、靈活性?！痹诓粩嗤脐惓鲂侣眯挟a品的同時，攜程還針對自由行的各種需求推出衍伸產品，比如針對日本的購物潮推出攜程購物碼。在日本旅行時，到攜程的合作商家（如LAUX、沖繩的DFS等）購物，只要出示攜程的購物碼即可獲得2.5%的返現(xiàn)或折扣。
資源整合，獲取優(yōu)勢資源，提前布控緊張資源
豐富的產品來自于多元化的資源。能夠獲取優(yōu)勢資源，并且提前布控緊張資源，成為攜程有效鎖定用戶的大招。今年7月攜程上線的“自由行平臺”亦是攜程資源整合的直接體現(xiàn)。“攜程的自由行平臺面對旅游界全面開放，目的是通過開放平臺快速覆蓋更多的出發(fā)地、目的地，用戶可以一站選擇、比價、下單，并由攜程統(tǒng)一提供服務，如此更好地適應并滿足逐漸細化、深化的自由行市場?！庇釐固孤实卣f“雖然做的比較晚，但依然是好的時機。幾年前我們還沒有實現(xiàn)資源整合，即便整合好之后也很難直接讓用戶獲得感官體驗?，F(xiàn)在有了APP，可以完全整合到客戶端，進行現(xiàn)實場景的使用?？腿嗽诤Ｍ饴眯械倪^程中不需要再打開別的APP或者資訊產品，只需一個攜程APP即可全部解決?！?/p>
當然，在資源共享的同時一定要有屬于自己的獨家優(yōu)勢資源，攜程日本分公司的職能之一便是通過與日本當地商戶密切面談，建立信任關系，從而獲取更有優(yōu)勢的資源。如此也不難解釋，十一黃金周期間，很多OTA的日本酒店供不應求，而從攜程網上卻依然可以在臨近出發(fā)期順利預定到日本的酒店的現(xiàn)象。攜程公關石凱峰補充道“在韓國，還有一些韓國人選擇通過攜程網來預定韓國的酒店，因為更便宜?！?/p>
首創(chuàng)微領隊，受用戶認可的雙贏服務模式
除了優(yōu)勢資源、豐富產品，攜程笑傲旅游界的還有其難以比擬的服務保障。
石凱峰介紹道“攜程的人工服務坐席有8000個，共10000個服務人員，提供24小時服務。在攜程預定自由行，出現(xiàn)問題只需一個電話。”#p#分頁標題#e#
在自由行的過程中很難提供行程中的商品和即時服務，如何解決用戶的這一大痛點？攜程首創(chuàng)了“微領隊服務”。俞嵐解釋道“同一目的地的客人會在三天前被拉進同一個群，由微領隊進行服務。為了保證服務質量，一個群不超過30個人。在自由行的過程中，從早上八點到晚上九點之間，群里的客人隨時隨地可以提問旅行的任何問題，并會得到即時回答。”微領隊從某種程度上說相當于一對一的人工旅行服務，不僅如此，客人之間還會互相推薦好的產品、餐廳、服務項目以及旅游景點等，甚至相約拼車、結伴同行，更好地解決了他們在旅途過程中信息匱乏的痛點，做到更有效率地旅行。同時，微領隊會根據客人推薦及時推送產品購買鏈接，從而為攜程帶來了二次交易，可謂雙贏。
來源：《經營者》雜志 原題：擅“變”基因，鎖住用戶，領先市場
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