4A景區(qū)升級(jí)5A景區(qū)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)途徑第2頁
經(jīng)過近十年的迅猛發(fā)展，中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展開始進(jìn)入一個(gè)全新的時(shí)期，即 “休閑主導(dǎo)時(shí)期”，休閑消費(fèi)開始成為主流，而來自市場需求變化的壓力，使得產(chǎn)業(yè)整體的結(jié)構(gòu)性升級(jí)（系統(tǒng)升級(jí)）勢在必行。在這種新形式下，景區(qū)旅游規(guī)劃應(yīng)何去何從？如何通過規(guī)劃的手法實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和景區(qū)產(chǎn)品的提升？在深刻理解中國旅游產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)升級(jí)的基礎(chǔ)上，對(duì)規(guī)劃升級(jí)的問題，投入了巨大精力研究，形成了一系列的研究成果，并將以連載的方式，與您共同分享。
一、5A景區(qū)概念的出臺(tái)
隨著世界經(jīng)濟(jì)文化一體化的發(fā)展，中國入境游大幅增加，旅游業(yè)急需與世界接軌；同時(shí)，國內(nèi)消費(fèi)水平和觀念的提升，也要求旅游景區(qū)綜合水平的提高。產(chǎn)業(yè)的升級(jí)、產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的更高要求，呼喚更高的標(biāo)準(zhǔn)，而5A景區(qū)的概念就是在這種背景之下，應(yīng)運(yùn)而生。
5A 標(biāo)準(zhǔn)是國家旅游局2002 年修改GB/1775-1999《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》在劃分等級(jí)中增加的內(nèi)容，是目前國家最高的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)，代表著旅游景區(qū)的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。此次修改的主要內(nèi)容有：
――在原有的劃分等級(jí)中增加了5A級(jí)旅游景區(qū)。新增的5A級(jí)主要從細(xì)節(jié)方面、景區(qū)的文化性和特色性等方面做更高要求；
――對(duì)原4A級(jí)旅游景區(qū)的劃分條件均進(jìn)行了修訂，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)宗旨，4A級(jí)旅游景區(qū)增加細(xì)節(jié)性、文化性和特色性要求；
――細(xì)化了關(guān)于資源吸引力和市場影響力方面的劃分條件。
二、4A景區(qū)與5A景區(qū)在質(zhì)量等級(jí)上的差別
如果說，4A 景區(qū)代表國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)景區(qū)的話，5A 景區(qū)則代表了世界級(jí)的品質(zhì)。在硬件的要求上，5A 標(biāo)準(zhǔn)與4A 要求相差無幾，只是從細(xì)節(jié)上、質(zhì)量上要求更高更明確，主要體現(xiàn)在文化性和特色性的要求上??“以人為本”的服務(wù)宗旨貫穿于5A準(zhǔn)則的主線，這是與4A相比最本質(zhì)的差別??5A級(jí)景區(qū)更注重景區(qū)的人性化和細(xì)節(jié)化，圍繞為游客營造舒適優(yōu)美的旅游環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)制訂了許多細(xì)則。
1、特色性：游客公共休息設(shè)施要求特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息。對(duì)于具體的硬件設(shè)施要求很明確，如停車場綠化美觀、路面特色突出、水體航道清澈。而對(duì)于景區(qū)標(biāo)識(shí)牌、公共信息圖形符號(hào)、公共休息設(shè)施、景區(qū)垃圾箱以及景區(qū)建筑外觀造型均要求地方特色突出。 #p#分頁標(biāo)題#e#
2、文化性：文化性是5A標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)的另一新增詞匯，主要包括兩方面內(nèi)容：一是對(duì)景區(qū)整體文化程度的提升；二是對(duì)地方特色文化氛圍的營造。
3、以人為本：“ 以人為本”的理念是貫穿5A 的精髓。也得益于這種理念上的提升，5A 才上升到國際的高度，才能使我國旅游業(yè)上升到一個(gè)新的高度。
例如黃山在創(chuàng)5A的過程中，一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容公共廁所的合理布局和改造，必須全部達(dá)到三星級(jí)賓館公共區(qū)域衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)。其內(nèi)部設(shè)計(jì)與外觀堅(jiān)持“以人為本”“與周圍景觀相協(xié)調(diào)”兩大原則，不片面追求豪華，注重廁所的方便實(shí)用。廁所內(nèi)一律配置熱水器、沖洗器、安全扶手等裝置，設(shè)置背景音樂，擺放綠色的盆栽，增加服務(wù)殘疾人的設(shè)施。同時(shí)，所有公廁都將建成節(jié)水型健康廁所，注重生態(tài)環(huán)保。改造后，游人在入廁的同時(shí)不僅能欣賞到美妙的輕音樂，還可從專門設(shè)置的視屏上觀看到黃山風(fēng)光片和旅游信息。
三、4A、5A景區(qū)的規(guī)劃要求
在隨著近年來4A 景區(qū)的“催生”，原先“國家最高標(biāo)準(zhǔn)”的光環(huán)已開始失色，而5A 標(biāo)準(zhǔn)的出誕生，更促使我們重新審視和思考。原有的4A景區(qū)應(yīng)該如何向5A升級(jí)？或者退一步，因?yàn)槿绾未蛟煺嬲饬x上的4A 景區(qū)？
1、高級(jí)別景區(qū)規(guī)劃的誤區(qū)及要求
“旅游要發(fā)展，規(guī)劃要先行。”前期規(guī)劃的重要性已無庸置疑，而其要求也越來越高，既要求前瞻性、科學(xué)性的清晰戰(zhàn)略；更要求結(jié)合具體實(shí)際的可操作性和差異性。
城市化現(xiàn)象是不少旅游景區(qū)的通病，這是由于旅游規(guī)劃機(jī)械地套用城市規(guī)劃的概念和模式而導(dǎo)致的。這樣片面強(qiáng)調(diào)一種技術(shù)的推行和標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)，缺少對(duì)風(fēng)景區(qū)深度與廣度的認(rèn)識(shí)思考，以及景區(qū)規(guī)劃應(yīng)該分層逐級(jí)展開的特性，容易忽略景區(qū)的軟件開發(fā)建設(shè)。同時(shí)，沿襲城市規(guī)劃的思維，容易把城市與園林的體系盲目的套用到風(fēng)景區(qū)開發(fā)建設(shè)中。
從旅游者角度看，在休閑時(shí)代，游客追求一種心靈的放松，追求回歸和歸屬感，這就景區(qū)規(guī)劃強(qiáng)調(diào)“以人為本，天人合一”。如何正確滿足和引導(dǎo)公眾的意愿和合理需求，必須充分研究市場，以市場為導(dǎo)向，創(chuàng)造出具吸引力的旅游項(xiàng)目和產(chǎn)品，進(jìn)行體驗(yàn)式設(shè)計(jì)，是規(guī)劃具有可操作性的前提。
2、景區(qū)規(guī)劃重點(diǎn) #p#分頁標(biāo)題#e#
按照國家標(biāo)準(zhǔn)，我們針對(duì)一些較為重點(diǎn)的內(nèi)容，特別是容易被忽視的重點(diǎn)，進(jìn)行了深入的研究，由于篇幅有限，這里只作概要的介紹，在以后的文章中我們還會(huì)談到具體的細(xì)節(jié)。
停車場：景區(qū)入口附近必須有管理完善、布局合理的與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、符合生態(tài)理念的專用停車場或者碼頭。
內(nèi)部游覽路線：這是景區(qū)的脈絡(luò),既要有使用功能,又要與環(huán)境協(xié)調(diào)。景區(qū)道路是園林的重要組成部分,起著組織空間、引導(dǎo)、聯(lián)系并提供休憩場所等作用，其規(guī)劃設(shè)計(jì)可參考傳統(tǒng)園林道路設(shè)計(jì)，如“斗折蛇形”、“一曲一改觀”,追求雋永含蓄、深邃空遠(yuǎn)的意境，增加景區(qū)的空間層次。
游客服務(wù)中心：其信息咨詢服務(wù)功能能夠有效的方便游客的旅行，此外，它還具有宣傳展示，客房代定、票務(wù)、救援、受理投訴、購物等功能。尤其是宣傳展示功能，在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，完全可以超越景區(qū)的地域概念，通過網(wǎng)絡(luò)直接和全球聯(lián)通，而3D導(dǎo)游、虛擬景區(qū)等新技術(shù)的運(yùn)用，更能讓其效果倍增。
景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：在設(shè)計(jì)上，除了要符合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)之外，還需要做到以下幾點(diǎn)：一是結(jié)合景觀環(huán)境；二是體現(xiàn)人與自然的和諧；三是體現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)自身獨(dú)特的人文關(guān)懷；四是材料的經(jīng)久耐用。
旅游安全規(guī)劃：針對(duì)高峰期的安全策略；惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、纜車停電等突發(fā)事件的快速反應(yīng)和預(yù)案設(shè)立；以及緊急救援機(jī)制、緊急通訊系統(tǒng)，尤為重要。特色是在一些自然類、自助游客具有冒險(xiǎn)刺激欲望的景區(qū)。
衛(wèi)生：主要是公共廁所，其標(biāo)準(zhǔn)要高，景觀要與環(huán)境協(xié)調(diào)，最好是生態(tài)廁所，且應(yīng)該充分考慮老幼病殘?jiān)械忍厥庥慰腿后w。此外餐飲、賓館、攤點(diǎn)、化妝品專賣店等的食品、用品的安全和衛(wèi)生防疫工作，應(yīng)專項(xiàng)檢查整治。
旅游購物：其設(shè)計(jì)應(yīng)該超越單純的購物，追求精神上的滿足。購物場所的設(shè)計(jì)應(yīng)十分重視環(huán)境、氣氛、服務(wù)內(nèi)容、地方特色和文化主體的營造，如九寨溝邊邊街、麗江四方街等休閑商業(yè)街區(qū)。
資源保護(hù)：旅游資源包括是旅游業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，包括自然資源（地貌、水文、氣候、生物等）和人文資源（人文景物、文化傳統(tǒng)、民情風(fēng)俗等）兩大類。旅游開發(fā)和資源保護(hù)即互相制約又互相促進(jìn)。在開發(fā)過程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是民族、地域特色的凸顯；二是傳統(tǒng)、現(xiàn)代文明與自然風(fēng)光的協(xié)調(diào)；三是避免過渡開發(fā)，兼顧經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益和社會(huì)效益。 #p#分頁標(biāo)題#e#
四、以武陵源為例，解讀實(shí)現(xiàn)5A景區(qū)的規(guī)劃途徑
當(dāng)前，作為朝陽產(chǎn)業(yè)，在迅猛發(fā)展的同時(shí)，旅游業(yè)已經(jīng)成為競爭最為激烈的領(lǐng)域之一，如何揚(yáng)長避短，選擇適應(yīng)競爭需要的發(fā)展戰(zhàn)略和相應(yīng)對(duì)策，是擺在所有景區(qū)尤其是優(yōu)質(zhì)景區(qū)面前必須解決的一個(gè)重要課題，而作為中國景區(qū)的最高標(biāo)準(zhǔn)，5A的創(chuàng)建，既是一種“形象”工程，又是搶占未來旅游市場的客觀要求。
張家界武陵源是國家首批 4A 景區(qū)之一，也是首批5A 景區(qū)試點(diǎn)之一，高品位的生態(tài)景觀資源是該景區(qū)旅游發(fā)展的核心競爭力。打造5A景區(qū)的過程，也是武陵源凸顯核心競爭力、擴(kuò)大影響、開拓市場、產(chǎn)品升級(jí)提升的過程。
1、原有問題
2000 年以來，武陵源旅游產(chǎn)業(yè)得到了長足的發(fā)展，旅游基礎(chǔ)設(shè)施條件得到明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量逐步提高，旅游文明建設(shè)取得了較好成效。但是在景區(qū)建設(shè)發(fā)展過程中也還存在不少問題，集中反映在旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)不高。從硬件方面上看，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊、老化，旅游功能不完善，旅游品牌地位還未完全樹立，旅游資源保護(hù)需進(jìn)一步加強(qiáng)，景區(qū)建設(shè)和保護(hù)任務(wù)還十分艱巨；從軟件方面來看，景區(qū)信息化管理水平不高，旺季景區(qū)（點(diǎn)）客流調(diào)控乏力，旅游從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，旅游服務(wù)質(zhì)量欠佳，不講文明、言行粗暴、欺蒙坑騙，對(duì)游客圍追堵截等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這些問題的存在和滋長，影響了武陵源的整體形象和武陵源品牌的價(jià)值。在5A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建過程中，從規(guī)劃設(shè)計(jì)角度，武陵源主要從硬件和軟件兩方面對(duì)此進(jìn)行了提升。
2、硬件整治
雖然武陵源已經(jīng)是老牌的4A 景區(qū)，在國內(nèi)外久負(fù)盛譽(yù)，擁有世界級(jí)的資源稟賦，完全具備升級(jí)5A 的先決條件。但是受中國旅游業(yè)發(fā)展的限制，武陵源的硬件水平實(shí)際距離國際化的標(biāo)準(zhǔn)還有著相當(dāng)大的距離，雖然在2000年獲得4A 景區(qū)以來，景區(qū)硬件基礎(chǔ)設(shè)施上取得了明顯成效，但是按照 5A 評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，差距很大，因此，武陵源的5A 之路不僅是理念的提升，首要解決的應(yīng)該是硬件的完善與達(dá)標(biāo)：
完善旅游交通設(shè)施：加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)，做好張清公路、景區(qū)公路的養(yǎng)護(hù)，公路沿線設(shè)立旅游專用交通標(biāo)識(shí)，同時(shí)，交通部門與高速公路管理部門聯(lián)系，做好長張高速公路沿線廣告牌的清理 , 進(jìn)一步改善景區(qū)外部交通環(huán)境，增強(qiáng)旅游的可進(jìn)入性；按照生態(tài)化停車場的標(biāo)準(zhǔn) , 科學(xué)設(shè)置停車分區(qū)、回車線和出入口，完成景區(qū)內(nèi)停車場規(guī)范化和特色化建設(shè)；加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)旅游公路和游覽步行道的維護(hù)，做好生態(tài)游道的建設(shè)；設(shè)立索道站預(yù)約票設(shè)施，增設(shè)景區(qū)至市區(qū)旅游交通專線，為廣大游客提供安全、暢通、舒適的交通環(huán)境。 #p#分頁標(biāo)題#e#
完善游覽服務(wù)功能：要重點(diǎn)抓好游客中心建設(shè)，按照高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)、規(guī)范化的要求，加快推進(jìn)永定、張管處、武陵源三個(gè)游客中心建設(shè)，把它建成張家界對(duì)外窗口；按照國標(biāo)要求，對(duì)景區(qū)內(nèi)的公共信息圖形等進(jìn)行清理整治，在停車場、出入口、售票處、購物場所、廁所、餐飲等位置，合理設(shè)置公共信息圖形符號(hào)，確保各類引導(dǎo)性標(biāo)識(shí)牌達(dá)到國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；堅(jiān)持與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)性的原則，增設(shè)部分游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施；科學(xué)設(shè)置特殊人群服務(wù)項(xiàng)目，建立語音導(dǎo)游系統(tǒng)和信息咨詢系統(tǒng)。
完善旅游安全保障：全面落實(shí)安全機(jī)制，加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查和監(jiān)控管理，確保安全設(shè)施齊全完整，確保重點(diǎn)地段的防護(hù)設(shè)施安全有效，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全；按照景區(qū)應(yīng)急救援體系建設(shè)，完善應(yīng)急救助設(shè)施，并積極有效地開展緊急救援和醫(yī)療救助工作，切實(shí)打造全國“平安景區(qū)”品牌。
加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理 ：按照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》的要求，對(duì)景區(qū)的廁所進(jìn)行改造和建設(shè)，并申報(bào)評(píng)定三星及以上等級(jí)；建立健全機(jī)制靈活的景區(qū)醫(yī)務(wù)室，為游客、居民和職工提供醫(yī)療服務(wù)；要確保景區(qū)無 “ 三亂 ” （亂堆、亂放、亂建）現(xiàn)象，垃圾處理及時(shí)到位；切實(shí)抓好景區(qū)食品安全工作，保證食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。
完善郵電服務(wù)設(shè)施：在景區(qū)重要入口和游客集散地，增設(shè)郵政服務(wù)和紀(jì)念服務(wù)；根據(jù)景區(qū)實(shí)際，完善電訊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，健全景區(qū)通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
完善旅游購物功能：加大對(duì)旅游商品的開發(fā)力度，為游客提供豐富、特色的旅游產(chǎn)品和旅游紀(jì)念品；加強(qiáng)旅游購物場所和經(jīng)營從業(yè)人員管理，著重做好質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、位置和售后服務(wù)管理，景區(qū)城區(qū)旅游購物場所一律實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，禁止出售假冒偽劣商品和封建迷信、黃色物品，營造良好的旅游市場環(huán)境。
加強(qiáng)資源和環(huán)境保護(hù)：加大景區(qū)環(huán)境監(jiān)測工作，確保景區(qū)空氣、噪聲、水質(zhì)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)；開展景區(qū)單體建筑物的維護(hù)和修繕工作，地埋管線，拆除有礙觀瞻的構(gòu)筑物，使建筑物及管線設(shè)置與環(huán)境、景觀協(xié)調(diào)；加強(qiáng)景區(qū)綠化和美化，抓緊做好補(bǔ)植補(bǔ)綠工作，進(jìn)一步美化景區(qū)環(huán)境。
3、軟件提升
5A景區(qū)在軟件方面強(qiáng)調(diào)“ 以人為本”的基本理念貫穿規(guī)劃中，景區(qū)規(guī)劃要體現(xiàn)人性化，以游客為中心來建設(shè)景區(qū)。由此，強(qiáng)調(diào)以下幾方面的發(fā)展： #p#分頁標(biāo)題#e#
景區(qū)建設(shè)體現(xiàn)地方特色與地方文化：在5A 標(biāo)準(zhǔn)中尤其強(qiáng)調(diào)突出“ 特點(diǎn)”與“ 體現(xiàn)文化性”，就連廁所的建設(shè)也不例外。因此，達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)也就是要能夠充分凸顯其地方特色與地方文化氣息的旅游目的地??充分挖掘武陵源文化資源，建立完善武陵源民族文化中心、武陵源圖書文化中心，提升武陵源整個(gè)景區(qū)文化氛圍。
提高景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量：高質(zhì)量的服務(wù)是旅游景區(qū)最核心的人性化體現(xiàn)。好的服務(wù)必然需要好的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)。將這里的服務(wù)人員分為景區(qū)管理人員與導(dǎo)游人員。一方面在規(guī)劃應(yīng)嚴(yán)格遵照5A標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定的旅游從業(yè)人員文化程度要求；另一方面，規(guī)劃按時(shí)按情況對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德，樹立以游客為中心的思想理念。
加強(qiáng)綜合治理管理工作：做好景區(qū)旅游總體規(guī)劃的報(bào)批和實(shí)施；健全旅游投訴機(jī)制，整合管理力量，為廣大游客提供規(guī)范、快捷的投訴處理服務(wù)；大力推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；積極開展員工培訓(xùn)；健全景區(qū)管理機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度；按客源地做好統(tǒng)計(jì)和分析，抓好市場開發(fā)；合理分流，有效解決景區(qū)旺季長時(shí)間排隊(duì)的問題：嚴(yán)厲打擊休閑娛樂場所設(shè)局敲詐、閑散人員追客趕客、購物場所高額回扣、景區(qū)景點(diǎn)削價(jià)競爭、占點(diǎn)強(qiáng)行照相以及各種損害游客利益的行為；充分發(fā)揮電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳作用，提升張家界武陵源的知名度和美譽(yù)度。
五、結(jié)語
針對(duì)4A景區(qū)的升級(jí)和5A景區(qū)的規(guī)劃實(shí)現(xiàn)途徑，這里只是開了頭，還需要不斷地來完善。5A景區(qū)代表著國際化標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該考慮更多，在一些特殊情況下，如特殊的天氣、特殊的時(shí)期、特殊的游客等，都應(yīng)該以不同的規(guī)劃設(shè)計(jì)手法推敲。這里我們只是從規(guī)劃角度列了個(gè)簡單的框架，指明它的發(fā)展方向。同樣，希望對(duì)現(xiàn)有景區(qū)的服務(wù)建設(shè)具有一定的參考價(jià)值。但是，在日常的景區(qū)游覽中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，在此并沒有面面俱到。因此，希望景區(qū)時(shí)時(shí)刻刻以游客為本，靈活應(yīng)變，采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)措施，滿足游客要求，帶給他們驚喜。
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