2010年世博會的主題是“城市，讓生活更美好”，各個場館也確實向世人展現(xiàn)了一幅美輪美奐的未來生活畫卷。如何使城市生活變得更美好？答案的核心就是人性化的設計和人性化的管理。

作為一場世界性的盛會，客觀地說上海世博會舉辦地非常成功。從無微不至的志愿者服務，到各種公共設施的配備，我們可以深刻的感受到世博會在人性化理念運用中所做出的努力，有很多值得我們學習和借鑒的經(jīng)驗。但是再超乎完美的規(guī)劃落到現(xiàn)實也會有美中不足的一面，世博也是如此。

 通常評價一個項目的好壞要從不同身份，不同角度來衡量，俗稱“三老”：即老頭子（政府領導）、老板（投資商）、老百姓（游客）。而我們作為專業(yè)的規(guī)劃者，就是第四種身份，因此本文的題目為“第四只眼看世博”。作為旅游規(guī)劃設計單位中的一員，通過兩天的親身體驗，我確實發(fā)現(xiàn)了世博細節(jié)上的一些小問題，會有些吹毛求疵，但只有認識到不足才會有未來的提升空間。由于時間關系，匆忙中林林總總的羅列一下一些游后感，言之無文，且與大家共勉。

一、場館設計方面

大多數(shù)世博會場館的設計在人性化方面考慮的比較欠缺，特別是排隊等候區(qū)域。比如德國館，館內(nèi)參展區(qū)域設計地比較狹窄，導致人流擁擠，在最后觀看電影時，外面等待的空間較小，也沒有等候的座椅，導致等候的人群相互擠壓；電影室的設計，沒有考慮游客長途參觀后的勞累，讓游客站立觀看，人性化體現(xiàn)不夠。相反，阿聯(lián)酋館在當初設計之時就考慮到排隊減壓的問題，沿著場館周圍設置了等待座椅、遮陽傘，并且還有介紹阿聯(lián)酋風光的電視機、廣播等，一定程度上減少了游客等待的心理時間。

二、服務設施方面

本屆世博會最人性化的創(chuàng)意是把女性廁位比例提高到2.5，并且每隔50米左右就有一個公廁。公廁數(shù)量上達到1.1萬個，完全可以應對每天60萬客流的需要。公廁在類型上有兩類，一類是以集裝箱活動廁所為主、分布于展館外道路兩側、廣場和展館邊的獨立式廁所；一類是設置于部分展館內(nèi)的廁所。另外，園區(qū)內(nèi)還設置了5個醫(yī)療急救站、8個郵政服務點、80處信息亭、102臺直飲水設備、無障礙電梯68臺、輪椅租借點43個，以及遍布園區(qū)的遮陽和降溫設備。在每個免費使用的純凈水池，高矮設置10個水龍頭，最矮的水龍頭年約5、6歲的小孩可自行接水飲用，最大程度上體現(xiàn)了人性化設計。問詢接待、母嬰室等服務設施，也大大滿足了參觀者的需求。

三、管理運營方面

世博會在管理運營方面人性化表現(xiàn)不足，特別是對客流量的管理上，游人眾多，部分場館爆滿，引起了游客的不滿情緒。尤其是沙特阿拉伯館、日本館、韓國館、中國館、俄羅斯館等關注度較高的場館，排隊等候時間長達4-5小時。沙特阿拉伯館因為等候時間過長，參觀者疲憊不堪，一度出現(xiàn)起哄現(xiàn)象。面對這種情況，有關人員沒有從人性角度考慮，采取積極的安撫和分流措施，而是尋求保安的幫助，讓人汗顏。在這種情境下，少數(shù)場館做的很到位，比如阿聯(lián)酋館周邊的特色歌舞表演，加拿大館等候區(qū)的卡通人物互動，荷蘭館底部放置可挪動的小綿羊座椅，都是人性化管理的體現(xiàn)。建議在一些人流相對集中的地方，立一面電子大屏幕，實時更新各場館排隊的信息，以便分流游客。也可以采用歌舞表演、互動等方式，調(diào)動參觀者的情緒，消除疲憊心理。建議采用迪斯尼式的提前預約。#p#分頁標題#e#

世博會的各種人性化設計對和我們息息相關的景區(qū)規(guī)劃有著很好的借鑒和警示意義。

（1）    入口的設計及人流的疏導

觀光游客在中國還占據(jù)很大的比例，因此景區(qū)在設計入口時要考慮到人滿為患的情況，入口設計要采取多入口、快流通的方式。在人流疏導的應急處理上，要有完備的預案，防患于未然。

（2）    客流高峰期的精神慰藉

在客流高峰期，難免會出現(xiàn)游客分布不均，在某一節(jié)點等候時間過長的情況，此時景區(qū)管理及服務人員要對游客的感覺感同身受，想其所想，及其所及，設置一些表演、娛樂活動，并設置若干休憩的設施，減少游客等待的心里時間。 

（3）    配套設施及景觀設計的人本化關懷

景區(qū)在道路交通組織、廁所、問詢、垃圾箱等要充分體現(xiàn)人本化關懷，這樣就需要組織一個密集而周到的服務設施規(guī)劃體系。世博會從內(nèi)部車輛、游輪的換乘，廁所、飲水機的人性化處理，都充分體現(xiàn)了其人本化關懷。

（4）    軟性服務的親民氛圍

通常服務人員的人本化關懷，可以讓游客忽略掉硬件設施的不足和缺憾，從精神上得到補償。世博會在這一點做的非常好，志愿者不論是服裝、態(tài)度、言行都給游客以感染力，讓游客不再為場地太大找不到路而不安。我們的景區(qū)在這一點上做的遠遠還不夠，很多景區(qū)擁有一流的環(huán)境設施，但和當?shù)氐陌傩蘸头諉T卻很疏遠。因此，對景區(qū)的評價大打折扣。所以，讓游客賓至如歸，提高軟性服務的質(zhì)量，也是我們旅游咨詢者的使命之一。

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