云南低價游“賭團”調(diào)查
（《南方周末》記者 王瑞鋒 實習生 李倩）
“不合理低價游”導致強制購物，游客與旅行社、導游之間的關(guān)系處于緊張狀態(tài)，甚至出現(xiàn)激烈沖突。
云南省長阮成發(fā)：本月將出臺云南史上最嚴的旅游治理措施，力爭一年內(nèi)從根本上改變云南旅游的亂象。
幽險石林、秀美洱海、端莊大研、淳樸摩梭……這是云南。
坑蒙毆打、強制購物、價格虛高、“黑導游”辱客……這也是云南。
“亂象叢生，令人生恨，有的游客對云南旅游既愛又恨、由愛生恨、愛恨交加?！?017年全國兩會上，云南省長阮成發(fā)如此痛陳。
與打游客這樣的惡性事件相比，依賴“低價游”模式是云南乃至全國更普遍的問題。從2016年10月份開始，國家旅游局在全國統(tǒng)一開展“不合理低價游”專項整治行動。
以云南為樣本，南方周末記者采訪了當?shù)芈眯猩?、承包公司和導游，試圖探尋“低價游”背后的利益鏈條。
旅行社：“賭團”
“成千上萬家小旅行社互相競爭，誰的價格低誰接團。”
春節(jié)前，對比幾家旅行網(wǎng)的報價，上海游客劉一星選擇了“性價比最高”的一家，昆明、石林、麗江、大理5晚6日游，每人1880元，含往返機票、住宿費、車費、飯費、門票。
1880元，其實只夠買上海往返昆明的四折機票。但游客們無需細究。劉一星和另外19名游客，由上海某旅行社組團，從上海出發(fā)，踏上春節(jié)云南之旅。
在昆明，當?shù)氐拇盒衤眯猩缫炎龊媒哟郎蕚?。負責人吳軍告訴南方周末記者，上海的旅行社是組團社，他們是地接社，“地接社要從組團社手中買團，行話叫賭團”。
據(jù)吳軍介紹，上海的旅行社完成組團后，會給昆明多家旅行社打電話，問有個20人的上海團誰愿意接，競爭報價，價高者得。
春旭旅行社的報價是每人1500元，另外還支付每人2000元往返機票和1000元吃住行費用。算下來，地接社實際買團的成本是每人4500元。
而負責組團的上海某旅行社，賺得每個游客支付的1880元外加地接社給的每人1500元，“組團社的成本主要用于支付旅行網(wǎng)站的廣告費”。
地接社付出的成本如何收回？吳軍說，按照接團經(jīng)驗，上海人舍得花錢，屬于優(yōu)質(zhì)客源，“如果這批游客買得多，旅行社就賺，買得少就賠，所以叫賭團”。#p#分頁標題#e#
從事旅游行業(yè)十多年，吳軍目睹了賭團的形成過程。他認為，這與云南旅游業(yè)的門檻低導致的惡性競爭有關(guān)。
公開資料顯示，昆明有中國國際旅行社、中國青年國際旅行社、康輝旅行社等幾家大型旅行社。以一家大型旅行社為例，其下轄的17家分公司每家分公司又將業(yè)務(wù)承包給約五十家小旅行社。
吳軍坦陳，春旭旅行社便是從某分公司承包的小旅行社，每年交納5萬元費用，就可以使用該旅行社的工作證、旅游合同和財務(wù)稅票。
“跟快遞行業(yè)的加盟制不同，成千上萬家小旅行社互相競爭，誰有本事誰接團，誰的價格低誰接團，（拼得）你死我活?！眳擒娬f。
抵達昆明后，劉一星等游客與春旭旅行社簽訂了一份旅游合同（合同有的跟組團社簽，有的跟地接社簽）。這是一份格式合同，由云南省旅游發(fā)展委員會（簡稱“旅發(fā)委”）和省工商行政管理局聯(lián)合制定，對吃住行玩的細節(jié)都有明確約定。
為了防止低價團費擾亂旅游市場，2015年5月，云南省發(fā)布了主要旅游線路產(chǎn)品成本價。2016年1月，云南省出臺“誠信旅游指導價”，并于當年8月再推新版。其中，昆明、大理、麗江5晚6日游，旺季價每人不得低于1703元（不含機票）。
吳軍承認，1880元含機票明顯是低價團，為了規(guī)避政府成本指導價的限制，旅行社跟游客簽訂“假合同”。
“一般會跟游客說，你這個團費原價是3880元，我們打折給你1880元，但是合同要按照3880元簽，如果旅行社有哪些地方違法，到時候可以退你3880元，”吳軍說，“游客沒有不同意的，但旅行社會按照合同價格繳稅，不敢避稅。簽合同時，旅行社也會委婉地表達，安排的吃住行非常好，希望買一點東西。對于游客而言，少交了團費，多買點東西，算是把錢花在自己身上?！?/p>
導游：“演戲”
“何時套近乎，何時叫阿姨，何時捧一下，話要恰到好處?！?/p>
簽完合同，劉一星一行人的云南之旅正式開啟。春旭旅行社從旅游汽車公司租用了一輛大巴，還請來導游薛輝。
薛輝的任務(wù)是，帶游客逛各個景點，以及景區(qū)內(nèi)外的購物店——這也被寫進旅游合同，成為旅游項目之一，但并不強制購物。
2015年12月，云南省旅發(fā)委下發(fā)關(guān)于《云南省推進旅行社跨界融合發(fā)展組建旅行社集團實施方案》的通知，方案特別要求，旅行社購物次數(shù)每天不得超過1次，購物時間每次不得超過90分鐘。
上述文件，曾被解讀為對旅行社安排購物加以限制。但云南凌云律師事務(wù)所律師孫文杰認為，這變相承認了旅行社安排購物的合法性，也提供了操作空間。
吳軍坦言：“規(guī)定每天不超過一次（購物），但沒有執(zhí)行標準，進購物店也可以說是參觀景點。只要惡性競爭存在，零負團費就在所難免，利益驅(qū)使之下，旅行社和導游都會設(shè)法規(guī)避法律規(guī)定?！?p#分頁標題#e#
春旭旅行社為導游薛輝指定了購物店，這些購物店與旅行社、景區(qū)常年合作。購物店則向?qū)в沃Ц度祟^費或回扣。
“只要把游客帶進店里，無論買不買東西，店家都給旅行社每人三五十元的人頭費，導游提成百分之十，俗稱踩一腳剎車，讓司機踩一腳剎車，帶游客進去逛一遭。一般剛開業(yè)的購物店會給人頭費，為了吸引人氣?！毖x說。
游客買了東西，店家就要支付回扣。薛輝告訴南方周末記者，購物店為了吸引游客買東西，會培養(yǎng)“殺手”，“殺手就是促銷員，一般精通各地方言，一聽你是山東口音，他也會山東話，跟你攀老鄉(xiāng)說這件玉器非常好?！?/p>
據(jù)吳軍介紹，按照行業(yè)慣例，購物店和旅行社按四六、三七或二八分成，一般旅行社都占大頭。玉器利潤最高，所以往往按二八分成。例如，游客買了10000元的玉器，購物店拿2000元，其中分給“殺手”500元；旅行社拿8000元，導游分得800元（若是長期合作的導游可拿到兩成），導游再給司機200元紅包。
“購物店為了增加收入，就要以次充好抬高價格，一件玉器往往價格虛高五倍以上，不然購物店無法盈利?！眳擒娬f。
“殺手店”是正規(guī)購物店。有的導游為了賺更多回扣，會帶游客進“老鄉(xiāng)店”。“老鄉(xiāng)店是專門的宰客店，游客的身份信息提前發(fā)給店老板，（假如）你是山東人，店老板找人冒充山東人，能冒充到你的鄰村，騙取游客信任，忽悠他買東西?！毖x說。
35歲的薛輝是一名經(jīng)驗豐富的老導游，懂得如何揣摩游客的心思。吳軍邀請他來，正是為了讓來自上海的優(yōu)質(zhì)客團多買些東西。
薛輝總結(jié)的套路是：“講解完景點的歷史文化，就要回到現(xiàn)實目的。我一般說，大家講講良心，報我這個團你花了多少錢，這個團吃的住的怎么樣，我對大家怎么樣，小弟就為掙點辛苦錢，大家能不能摩擦起來，多少買點東西也算對得起我——這些話要在車上說，不能完全點破。要針對一個有錢人捧，如果是女游客，就夸她漂亮夸她眼光好，男游客就讓他給女朋友買東西，夸他會疼人。何時套近乎，何時叫阿姨，何時捧一下，話要恰到好處，就跟演戲一樣。”
即便旅行社不要求，薛輝也會傾盡全力推銷——他的薪水，完全依賴游客的購買力，拿購物店的人頭費和回扣。
和大多數(shù)導游一樣，薛輝沒有底薪和社保，他和春旭旅行社也沒有簽勞動合同。薛輝是掛靠在當?shù)貙в螀f(xié)會、導游服務(wù)管理公司的導游，通過個人關(guān)系找旅行社帶團。“有的導游會跟旅行社簽勞動合同，為了自己掏錢讓旅行社代交社保。”
為了獲得更高的回報，一些導游甚至會和旅行社一起“賭團”，回扣分成更高。
“一個導游的能力不是精通天文地理歷史政治，而是能不能讓游客買東西。如果游客不買東西，旅行社也不愿用你，要么你自己掏錢補賭團的虧空?！毖x說。#p#分頁標題#e#
在這種薪酬機制下，導游的收入極不穩(wěn)定。薛輝透露：“我最慘的一次帶團七天收入一百塊錢，最多的一次一個團買了二十多萬的貨，一天掙了一萬六。”
政府：整治
“旅游監(jiān)察讓我們想辦法解決。我買了兩只烤鴨，他才罷休?！?/p>
如果一個導游連接幾個團都沒人買東西，巨大的壓力都壓向?qū)в?。這也導致無法承受壓力的導游對游客惡語相向甚至進行威脅的事件層出不窮。
2016年10月，一名導游強制游客購買翡翠，聲稱買不夠東西，“別想走出云南這個地方”。2016年1月，西雙版納一導游訓斥游客，“現(xiàn)在有的人一毛不拔，白吃白喝白住，你們問心無愧?。课叶继婺銈兒﹄??！?015年5月，昆明一女導游嫌游客購物少破口大罵，“你可不可以為你良知埋份單？如果你連一點點的良知都沒有，會遭報應的……三四個人買個1000塊錢，你干嘛來了？”2014年1月，麗江導游辱罵游客，“一分錢沒有消費的話，比賣淫更可恥。麗江歡迎你，是歡迎你來消費?！?013年央視曝光香格里拉旅游亂象，游客拒絕強制消費，被導游硬拽下車。
薛輝告訴南方周末記者，上述導游辱罵游客的視頻，大部分是在大巴車上由游客偷錄，然后交給媒體曝光。
曾有一次，薛輝也差點忍無可忍辱罵游客。他帶一個團一分錢沒賺到，最后只要把這個團帶進一個購物店15分鐘，“踩一腳剎車”，就能拿到幾百塊人頭費，“一個戴金鏈子的東北游客，不買東西也就罷了，還號召所有人不進店，斷我的收入”。
在導游群體中，全國各地游客被無形中分為三六九等。“年齡30至59歲，公務(wù)員、國企人員、做生意的，江浙滬和鄂爾多斯的，都是優(yōu)質(zhì)團?！毖x說。
據(jù)媒體報道，2017年1月，一家網(wǎng)絡(luò)旅游平臺發(fā)布的一則云南旅游廣告明確表示：“不接受河南焦作、南陽、信陽、駐馬店、云南、貴州等地的客人預訂，律師、旅游從業(yè)者、記者等職業(yè)的客人也不得預訂。”
此事經(jīng)媒體曝光后，發(fā)布平臺很快對商家進行整改。但吳軍認為，旅行社打的廣告內(nèi)容，其實是云南旅游行業(yè)的潛規(guī)則。
除了出臺旅游指導價，因應全國層面的部署，2016年11月，云南省發(fā)布了《整治“不合理低價游”專項行動方案》，成立監(jiān)理中心，建立旅游購物退貨的“快處快賠”機制。在昆明、大理、麗江、西雙版納等地，則組建了旅游警察隊伍，與省高院推動旅游巡回法庭建設(shè)，各級旅游部門聯(lián)合工商、交通、公安、質(zhì)監(jiān)等部門開展聯(lián)合檢查行動。
這一系列整改舉措是否奏效看來尚需時日。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，全國旅游市場投訴逐年下降，云南省的旅游投訴卻逐年上升，2014年、2015年、2016年均居全國榜首。#p#分頁標題#e#
作為從業(yè)者，吳軍認為，投訴的逐年上升，也跟游客的“過度維權(quán)”有關(guān)。
“一個女客人，因為酒店插線板是壞的投訴旅行社，我自己給她掏了五百塊錢讓她升級套房。還有個江蘇老人，一個茶葉蛋忘在大巴上，司機打掃衛(wèi)生時把茶葉蛋扔了，他不停地投訴，直到我送他一百個茶葉蛋?！眳擒娬f，稍不合心意，游客就投訴，旅游部門就督促旅行社解決，如果不解決，將面臨處罰。
2016年春節(jié)，一名東北客人向旅游監(jiān)察投訴春旭旅行社合同造假?！昂贤蠈懼绮偷囊粋€菜是烤鴨，這個游客下筷子慢沒吃到。旅游監(jiān)察讓我們想辦法解決，如果不解決，客人一直投訴。我買了兩只烤鴨送給這個客人，他才罷休?！?/p>
為規(guī)避旅游指導價簽的“假合同”，有時也給旅行社帶來真麻煩。“簽合同前，說好原價3880元的團費打折是1880元，但合同要按3880元簽。他旅游完后投訴我們簽訂了假合同，要求全額退款?！眳擒娬f，他目前一個月會收到二十多次這樣的投訴，只能退錢。
市場：逆生長
“消費者永遠只買價格最低的。市場培養(yǎng)了游客，游客影響了市場。”
如今，導游薛輝的日子越來越艱難。以前他每個月能接十個團，起碼有五個團能賺錢，“現(xiàn)在能有三個團賺錢就不錯了，因為人人都有智能手機，一言不合就上網(wǎng)曝光”。
薛輝說，導游、購物店和小旅游公司彼此依附生存，無論誰被媒體曝光，無論誰挨處分，大家的日子都不好過。
據(jù)吳軍介紹，2015年西雙版納幾家旅行社聯(lián)合壓低導游回扣，加之導游挨處分越來越多，曾出現(xiàn)導游抗議。
“整條崎嶇的旅游線上，沒有一個人是完全沒有責任的。”昆明當?shù)匾患掖笮吐眯猩缲撠熑嗽辣蟾嬖V南方周末記者，旅游業(yè)進入門檻低，低價誘客惡性競爭，出現(xiàn)零負團費、一元團費，只能讓導游和購物店設(shè)法彌補成本，“羊毛還是出在羊身上，現(xiàn)在的情況是，羊花了一塊錢吃了五塊錢的草，還不愿意讓你薅羊毛，羊群里還藏著拿攝像機的狼。旅游監(jiān)察部門的原則是，誰得病誰吃藥，誰家被曝光就查誰?！?/p>
岳斌希望政府能夠出臺有效措施，遏止低價惡性競爭。在他看來，“購物團”的興起，與消費者的消費習慣有關(guān)，“互聯(lián)網(wǎng)的消費宗旨是，消費者永遠只買價格最低的，跟網(wǎng)上購物一樣。市場培養(yǎng)了游客，游客影響了市場，旅行社、導游、游客、購物店都沒有贏家，整個旅游市場逆生長，守法者難以生存?！?/p>
3月13日，南方周末記者咨詢從上海到昆明、麗江、大理5晚6日游的價格，一家旅行社開出了每人1430元的低價，包含上海往返昆明機票。
岳斌曾試圖開拓純玩團，但游客和導游都不買賬，最終放棄了。“純玩團價格起碼5000元以上，不如出國游，游客不認可。純玩團不引導購物，導游每天拿定薪300元，無法保證回扣收入?！?p#分頁標題#e#
中國旅游研究院副研究員楊勁松告訴南方周末記者，云南旅游存在的亂象和不健康的產(chǎn)業(yè)鏈，是長期存在的系統(tǒng)性問題，隨著電商的加入，競爭愈演愈烈，無法通過解決某一個環(huán)節(jié)來根治，“目前國家開始試點導游自由執(zhí)業(yè)，建立導游與游客之間的信用體系，但畢竟旅游市場太龐大，細分領(lǐng)域太多，監(jiān)管難以全覆蓋?！?/p>
“這次我們將從體制機制上改變，必然傷筋動骨，動一部分人的奶酪?！?017年3月7日，在全國兩會云南代表團開放日上，云南省長阮成發(fā)透露，本月將出臺云南史上最嚴的旅游治理措施，力爭一年內(nèi)從根本上改變云南旅游的亂象。
律師孫文杰期待，最嚴措施能恢復旅游的本真——輕松愉悅、欣賞美景?！白蠲赖娘L景不只是山水，還有人。”
（應采訪對象要求，劉一星、春旭旅行社、吳軍、薛輝、岳斌為化名）
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