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      315上榜企業(yè)猜想:攜程等在線旅游是重災(zāi)區(qū)

      發(fā)布日期:2017-06-13

      “世界那么大”,越來越多的人們想要走出去看看,來一場(chǎng)說走就走的旅行,這其中在線旅游平臺(tái)扮演了很重要的角色,為人們提供了極大的便利性和較高的性價(jià)比。俗話說“成也蕭何敗蕭何”,在線旅游平臺(tái)在提供便利的同時(shí)給消費(fèi)者帶來的麻煩也與日俱增,假機(jī)票、低價(jià)陷阱、退改簽等問題成為投訴焦點(diǎn)。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布的2015年度在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告顯示,現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)在線旅游服務(wù)的滿意度不高。

      根據(jù)國(guó)家旅游局公布的的2015年上半年旅游投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,在線旅游企業(yè)被投訴數(shù)量占總投訴量的49.4%,涉及14家在線旅游企業(yè)。如今,正直 央視“315”晚會(huì)即將來臨之際,投訴量位居前三的攜程、去哪兒、同程旅游恐怕難逃“黑榜”命運(yùn)。

      一、攜程“假機(jī)票”風(fēng)波

      在過去的一年里,除了攜程與去哪兒合并的行業(yè)整合大事件外,最受關(guān)注的莫過于鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的攜程“假機(jī)票”事件。

      微博網(wǎng)友@ttdz 通過攜程預(yù)訂了兩張往返日本的機(jī)票,去程一切正常,返程在日本機(jī)場(chǎng)準(zhǔn)備登機(jī)時(shí),因機(jī)票問題被當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)查處,配合調(diào)查三個(gè)小時(shí)。

      據(jù)他描述,攜程首先是偷了一個(gè)英航積分換了無效機(jī)票賣給他,結(jié)果因?yàn)樯嫦訉Yu積分票導(dǎo)致該張機(jī)票被認(rèn)定為無效票;在其進(jìn)行投訴后,攜程又用另一個(gè)日本人的積分換了一張無效機(jī)票給他,最終航空公司報(bào)警,要求他配合接受調(diào)查。

      在這期間,@ttdz試圖通過與攜程客服聯(lián)系以盡快解決問題,但被對(duì)方以“這是出票供應(yīng)商的問題”來推卸責(zé)任。攜程方面還表示,此類事件為小概率事件,攜程每天機(jī)票客人到場(chǎng)無票發(fā)生概率低于萬(wàn)分之二,一時(shí)引起眾多爭(zhēng)議。

      二、去哪兒“低價(jià)陷阱”:高額退改費(fèi)

      此前有媒體報(bào)道稱,上海市消保委人士分別在去哪兒網(wǎng)和南方航空官網(wǎng)上同時(shí)購(gòu)買了一張南方航空2015年12月15日上海飛往重慶同一艙位級(jí)別的機(jī)票,價(jià)格均為420元。但去哪兒網(wǎng)顯示,該機(jī)票為V艙,票面原價(jià)為700元,標(biāo)價(jià)420元,但出票后,電子客票行程單上打印的艙位是R艙。

      隨后,消保委人士想要將兩個(gè)渠道購(gòu)買的機(jī)票都退票時(shí),去哪兒網(wǎng)給出的回應(yīng)是,“低價(jià)促銷”產(chǎn)品不支持改期和簽轉(zhuǎn),退票只能退回50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi);而南航官網(wǎng)標(biāo)注的退改規(guī)則顯示,在航班起飛前2小時(shí)之前退票,退票手續(xù)費(fèi)為210元。

      在這個(gè)案例中,去哪兒網(wǎng)將普通的R艙機(jī)票包裝成打折促銷的V艙機(jī)票,并稱“低價(jià)促銷”產(chǎn)品只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi),頗有點(diǎn)霸王條款的意思。在線旅游平臺(tái)為了在低價(jià)中謀求利潤(rùn),便在文字是做足了文字,消費(fèi)者稍有不慎,便落入了這文字游戲的陷阱。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

      三、同程旅游被指修改電子客票行程單

      此前,有消費(fèi)者在同程網(wǎng)上購(gòu)買了一張機(jī)票,點(diǎn)擊預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)是套餐產(chǎn)品,必須購(gòu)買配套的保險(xiǎn)產(chǎn)品,同時(shí),該頁(yè)面還提示,消費(fèi)者如要退票,自愿接受退票產(chǎn)生的費(fèi)用。

      付款出票后,電子客票行程單上顯示,該機(jī)票為O艙艙位,但查詢中國(guó)民航旗下電子客票驗(yàn)真官網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn),該票號(hào)的機(jī)票艙位為E艙。

      實(shí)際上,這并不只是攜程、去哪兒、同程等幾家OTA巨頭才有的問題??v觀整個(gè)在線旅游行業(yè),早已是亂象叢生:行業(yè)糾紛不斷、消費(fèi)者維權(quán)難等問題日益凸顯。除了行業(yè)發(fā)展過快,企業(yè)自身的牟利行為、管理不力等原因,外部監(jiān)管與第三方協(xié)調(diào)機(jī)制也有待完善和健全。

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