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    1. 020-39388591    18675872398
      • 旅游綜合體落地策劃
      • 溫泉旅游主題化-中山項目
      • 水上游樂全季化
      • 景區(qū)升級度假化
      • 海森文旅(旅游策劃公司)擔(dān)綱中國首家地心文化主題公園的旅游規(guī)劃、旅游策劃以及旅游規(guī)劃設(shè)計
      • 打造康養(yǎng)度假新高地(明月山項目)
      旅游經(jīng)營管理

      5A旅行社國標(biāo)出臺:年均營收5億 包價旅游者購買率不低于60%

      發(fā)布日期:2017-06-13

      【旅游圈消息】昨天(11月21日),國家旅游局公示了最新一批9家國家5A景區(qū)名單。同一天,國家旅游局下發(fā)通知,就《旅行社等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)征求意見,通知稱,由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會組織起草的《旅行社等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)已完成報批稿。

      根據(jù)《旅行社等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)報批稿,旅行社等級的國家標(biāo)準(zhǔn)與旅游景區(qū)一樣,分為5個等級,從高到底分別為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級,各等級旅行社應(yīng)滿足等級評定的基本條件,并達(dá)到相應(yīng)的評定要求。

      旅行社等級根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中各等級劃分條件確定,通過專家評分,對旅行社的基本條件、經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠信建設(shè)與營銷推廣進(jìn)行綜合評價,各等級旅行社劃分條件中,高等級應(yīng)涵蓋低等級所列條件。參與等級評定的旅行社須具備6項基本條件,包括:

      1. 依法設(shè)立、正式開展旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)不少于2年;
      2. 兩年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重安全責(zé)任事故;
      3. 兩年內(nèi)發(fā)生安全事故按規(guī)定及時報告并積極配合救援和善后處理;
      4. 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰;
      5. 兩年內(nèi)有效投訴比例不高于行業(yè)平均水平;
      6. 兩年內(nèi)未有連續(xù)六個月不開展旅行社業(yè)務(wù)。

      對于5A級旅行社,要求固定資產(chǎn)不少于1000萬元,在職員工不少于500人;在經(jīng)營業(yè)績方面, 近兩年年均組接不少于50萬人天的游客,近兩年年均營業(yè)收入應(yīng)不少于5億元;在服務(wù)能力上,要求至少有20家服務(wù)網(wǎng)點或委托招徠經(jīng)營機(jī)構(gòu),10家以上分社或5家以上旅游類子公司,24 小時電話或者網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)且要求應(yīng)答率達(dá)到100%,電子商務(wù)功能也是硬性要求之一,要求有獨(dú)立網(wǎng)站并有預(yù)訂和支付功能;而在服務(wù)質(zhì)量方面,要求有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬分之一,游客滿意度不低于90%,且包價旅游者購買率宜不低于60%;對營銷也提出了要求,要求營銷經(jīng)費(fèi)每年不少于200萬元,近兩年每年進(jìn)行市場宣傳促銷活動宜不少于10次。

      目前全國范圍有30余個省市對轄區(qū)內(nèi)旅行社進(jìn)行系統(tǒng)性的等級劃分與評定,海南、湖南等省市今年剛剛啟動旅行社等級評定與劃分工作。各省市都制定了地方標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)寬嚴(yán)不一。國標(biāo)的出臺,將對旅行社的等級制定統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。

      以下是《旅行社等級的劃分與評定》國家標(biāo)準(zhǔn)報批稿的詳細(xì)內(nèi)容:#p#分頁標(biāo)題#e#

      1 范圍

      本標(biāo)準(zhǔn)確立了旅行社等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。
      本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的具有獨(dú)立法人資格的旅行社。

      2 術(shù)語和定義

      下列術(shù)語和定義適用于本文件。

      2.1
      旅行社 travel agency
      從事招徠、組織、接待旅游者等活動,為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù),開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

      2.2
      國內(nèi)旅游業(yè)務(wù) domestic tour
      旅行社招徠、組織和接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。

      2.3
      入境旅游業(yè)務(wù) inbound tour
      旅行社招徠、組織、接待外國人來我國旅游,香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民來內(nèi)地旅游,臺灣地區(qū)居民來大陸旅游,以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人在境內(nèi)旅游、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū)居民在內(nèi)地旅游、在大陸的臺灣地區(qū)居民在大陸旅游。

      2.4
      出境旅游業(yè)務(wù) outbound tour
      旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游和赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游,以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人、香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游。

      2.5
      服務(wù)網(wǎng)點 service outlet
      旅行社設(shè)立的,為旅行社招徠旅游者,并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。

      2.6
      旅游產(chǎn)品 tour product
      旅行社憑借旅游吸引物、交通和配套服務(wù)設(shè)施向旅游者提供的服務(wù)的總和,包括團(tuán)隊包價旅游、散客包價旅游和單項委托服務(wù)。

      3 等級劃分及依據(jù)

      3.1 等級劃分與表示
      旅行社等級劃分為五級,由低到高依次為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級。各等級旅行社應(yīng)滿足等級評定的基本條件,并達(dá)到相應(yīng)的評定要求。

      3.2 依據(jù)
      根據(jù)旅行社等級劃分條件確定等級,通過專家評分,對旅行社的基本條件、經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠信建設(shè)與營銷推廣進(jìn)行綜合評價。

      4 等級評定基本條件

      等級評定基本條件如下:
      a) 依法設(shè)立、正式開展旅行社業(yè)務(wù)應(yīng)不少于2年;
      b) 兩年內(nèi)未發(fā)生嚴(yán)重安全責(zé)任事故;
      c) 兩年內(nèi)發(fā)生安全事故按規(guī)定及時報告并積極配合救援和善后處理;
      d) 兩年內(nèi)未受到罰款以上行政處罰;
      e) 兩年內(nèi)有效投訴比例不高于行業(yè)平均水平;
      f) 兩年內(nèi)未有連續(xù)六個月不開展旅行社業(yè)務(wù)。#p#分頁標(biāo)題#e#

      5 等級劃分條件

      注:各等級旅行社劃分條件中,高等級應(yīng)涵蓋低等級所列條件。

      5.1 A級旅行社

      5.2 經(jīng)營條件:
      a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于10萬元;
      b) 應(yīng)有固定經(jīng)營場所,且經(jīng)營場所自有或租賃期限不少于1年;
      c) 在職人員總數(shù)應(yīng)不少于10人;
      d) 應(yīng)加入旅游行業(yè)協(xié)會。

      5.3 經(jīng)營業(yè)績:
      a) 近兩年應(yīng)不間斷開展旅行社業(yè)務(wù);
      b) 業(yè)務(wù)臺賬等資料應(yīng)保存2年以上。

      5.4 企業(yè)管理:
      a) 應(yīng)有專職財務(wù)人員;
      b) 應(yīng)與導(dǎo)游人員簽訂規(guī)范的勞動合同并建立合法的勞動關(guān)系;

      5.5 服務(wù)能力:
      a) 可向顧客提供咨詢服務(wù);
      b) 可提供交通票務(wù)代理服務(wù);
      c) 可提供兩種以上代理服務(wù)。

      5.6 質(zhì)量和安全保證:
      a) 應(yīng)建立顧客意見反饋制度,每年對游客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查;
      b) 應(yīng)有旅游投訴電話并予以公示;
      c) 應(yīng)使用主管部門推薦的旅游示范合同或內(nèi)容符合國家有關(guān)規(guī)定的合同;
      d) 應(yīng)建立安全事項報告制度;
      e) 應(yīng)制定旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并開展相關(guān)培訓(xùn)演練。

      5.7 誠信建設(shè)與營銷推廣:
      廣告宣傳應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。

      5.8 AA級旅行社

      5.9 經(jīng)營條件:
      a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于20萬元;
      b) 經(jīng)營場所自有或租賃期限應(yīng)不少于3年;
      c) 在職人員總數(shù)應(yīng)不少于15人;
      d) 宜成為旅游行業(yè)協(xié)會的理事單位。

      5.10 經(jīng)營業(yè)績:
      a) 近兩年年均應(yīng)收賬款占收入總額和年均應(yīng)付賬款占營業(yè)成本總額均應(yīng)不多于25%;
      b) 近兩年年均組接應(yīng)不少于5千人天;
      c) 近兩年年均營業(yè)收入應(yīng)不少于200萬元;
      d) 近兩年年均實繳稅金應(yīng)不少于1萬元。

      5.11 企業(yè)管理:
      a) 應(yīng)有初級職稱以上的專職財務(wù)人員;
      b) 應(yīng)建立基本健全的管理制度,包括人力資源管理、財務(wù)管理、合同管理、質(zhì)量與安全管理制度,部門及崗位職責(zé)分工明確;
      c) 除門市部等服務(wù)網(wǎng)點外所有部門宜集中在同一營業(yè)場所;
      d) 定期組織員工培訓(xùn),新員工培訓(xùn)時間應(yīng)不少于8 h,管理人員培訓(xùn)時間應(yīng)不少于24 h,導(dǎo)游人員培訓(xùn)時間應(yīng)不少于40 h;
      e) 專職人員簽約率應(yīng)達(dá)到100%,且企業(yè)提供應(yīng)承擔(dān)的社會保障。

      5.12 服務(wù)能力:
      a) 可提供10條以上旅游線路產(chǎn)品;
      b) 宜有門市部等服務(wù)網(wǎng)點;
      c) 可接受委托從事代理招徠業(yè)務(wù);
      d) 應(yīng)使用示范合同或符合規(guī)定的合同,旅游合同中線路、計劃、價格明確,且無違反法律法規(guī)的內(nèi)容,旅游合同填寫規(guī)范,行程和景點、交通、住宿、餐飲、購物等項目具體明確。#p#分頁標(biāo)題#e#

      5.13 質(zhì)量和安全保證:
      a) 應(yīng)設(shè)有質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理機(jī)構(gòu)并配備專門人員;
      b) 近兩年應(yīng)無較大安全責(zé)任事故和質(zhì)量事件,未受到警告以上處罰;
      c) 嚴(yán)格履行旅游合同和接待計劃,不應(yīng)擅自變更服務(wù)項目或更改行程安排的投訴,不應(yīng)有欺騙或脅迫游客購物或另行付費(fèi)項目的情形。

      5.14 誠信建設(shè)與營銷推廣:
      a) 宜有專門的營銷經(jīng)費(fèi),且每年不少于5萬元;
      b) 廣告宣傳應(yīng)規(guī)范,內(nèi)容真實,沒有虛假、誤導(dǎo)性用語;
      c) 委托代理業(yè)務(wù)應(yīng)注明被代理旅行社名稱。

      5.15 AAA級旅行社

      5.16 經(jīng)營條件:
      a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于100萬元;
      b) 經(jīng)營場所面積(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于200平方米,自有或租賃期限不少于5年;
      c) 經(jīng)營場所應(yīng)證照齊全且按規(guī)定懸掛展示,宜統(tǒng)一裝飾并使用統(tǒng)一形象標(biāo)識,員工佩戴標(biāo)牌,語言禮貌,舉止文明;
      d) 經(jīng)營場所宜功能齊全且標(biāo)識明顯,桌椅、衛(wèi)生、飲水等設(shè)施設(shè)備滿足需要,經(jīng)營場所整潔、明亮,物品放置有序;
      e) 在職人員總數(shù)(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于100人;
      f) 宜成為旅游行業(yè)協(xié)會的常務(wù)理事單位。

      5.17 經(jīng)營業(yè)績:
      a) 近兩年企業(yè)年均營業(yè)利潤、年人均創(chuàng)利應(yīng)不低于行業(yè)平均水平;
      b) 近兩年年均應(yīng)收賬款占收入總額和年均應(yīng)付賬款占營業(yè)成本總額均應(yīng)不少于10%;
      c) 近兩年年均組接應(yīng)不少于10萬人天;
      d) 近兩年年均營業(yè)收入應(yīng)不少于1000萬元;
      e) 近兩年年均實繳稅金應(yīng)不少于5萬元。

      5.18 企業(yè)管理:
      a) 應(yīng)按照“統(tǒng)一人事、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一經(jīng)營服務(wù)規(guī)范”進(jìn)行部門管理;
      b) 應(yīng)建立符合國家規(guī)定的完善的財務(wù)制度,無財務(wù)違規(guī)行為,財務(wù)報告應(yīng)通過專業(yè)審計機(jī)構(gòu)審核,按時完成經(jīng)營和財務(wù)信息等統(tǒng)計資料報送,專職財務(wù)人員中應(yīng)至少一人具有中級以上專業(yè)職稱;
      c) 宜制訂年度總體發(fā)展計劃、年度營銷計劃、年度營業(yè)收入計劃和中長期發(fā)展戰(zhàn)略;
      d) 應(yīng)有近兩年客戶檔案并保存完整,宜進(jìn)行客戶定期回訪且有回訪記錄;
      e) 培訓(xùn)記錄、宣傳資料等內(nèi)容較豐富、可操作性強(qiáng),在職員工每年培訓(xùn)時間應(yīng)不少于48 h;
      f) 專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員占在職人員總數(shù)比例宜不低于25%;
      g) 高級管理人員中,有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗的比例宜不低于40%,中層以上管理人員中具有大專以上學(xué)歷的比例宜不低于75%或本科以上不低于50%;
      h) 應(yīng)全面有效地實行合同管理制度,勞動合同與社會保障齊全,勞資檔案規(guī)范、保存完好,年均人員流失率宜不高于30%。#p#分頁標(biāo)題#e#

      5.19 服務(wù)能力:
      a) 銷售的旅游線路宜不少于20條,近兩年年均推出新產(chǎn)品數(shù)量宜不少于3條;
      b) 應(yīng)有5家以上服務(wù)網(wǎng)點,宜有分社或者委托招徠經(jīng)營機(jī)構(gòu),網(wǎng)絡(luò)或者營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率宜不低于80%;
      c) 應(yīng)有市場定位和明確的發(fā)展方針,有中長期產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃和年度產(chǎn)品研發(fā)計劃;
      d) 應(yīng)有企業(yè)標(biāo)識和產(chǎn)品品牌標(biāo)識(包括使用其他企業(yè)的),宜有一個以上地市級知名商標(biāo);
      e) 經(jīng)營出、入境業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)提供兩種以上外語導(dǎo)游和領(lǐng)隊服務(wù);
      f) 旅游接待計劃應(yīng)規(guī)范、詳細(xì),依據(jù)明確;
      g) 出境旅游業(yè)務(wù)檔案應(yīng)保存至少3年,其他旅游業(yè)務(wù)檔案應(yīng)保存至少2年;
      h) 自動化辦公設(shè)備齊全,管理及業(yè)務(wù)崗位電腦普及率100%,宜安裝使用旅行社團(tuán)隊管理服務(wù)系統(tǒng)等信息化的管理和服務(wù)系統(tǒng),應(yīng)有內(nèi)部局域網(wǎng)并接入互聯(lián)網(wǎng)。

      5.20 質(zhì)量和安全保證:
      a) 應(yīng)建立質(zhì)量管理制度,至少每年進(jìn)行一次質(zhì)量評審,有完整的質(zhì)量檔案資料;
      b) 應(yīng)設(shè)立專門的投訴電話且24 h接聽;
      c) 投訴檔案完整,投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告規(guī)范,投訴自行解決率應(yīng)不低于80%,有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬分之五;
      d) 游客滿意度應(yīng)不低于80%;
      e) 應(yīng)建立安全管理制度,制定安全應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練,發(fā)生安全事故及時報告并積極配合救援和善后處理;
      f) 積極推薦旅游者購買旅游意外保險,且包價旅游者購買率宜不低于30%。

      5.21 誠信建設(shè)與營銷推廣:
      a) 每年營銷經(jīng)費(fèi)宜不少于20萬元并開展廣告宣傳,有彩印海報,在網(wǎng)站、地方性報紙雜志上有廣告投放,近兩年年均市場宣傳促銷活動宜不少于3次;
      b) 宣傳品和線路價目表數(shù)目宜不少于5種,經(jīng)營入境旅游的提供外文宣傳資料;
      c) 應(yīng)與供應(yīng)商、協(xié)作方等簽訂正規(guī)合約,同行履約反應(yīng)良好,妥善處理違約糾紛;
      d) 宜建立合作商和供應(yīng)商檔案管理、評定與篩選機(jī)制。

      5.22 AAAA級旅行社

      5.23 經(jīng)營條件:
      a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于500萬元;
      b) 經(jīng)營場所面積(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于300 m2;
      c) 在職人員總數(shù)(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于200人;
      d) 宜加入全國性旅游行業(yè)協(xié)會。

      5.24 經(jīng)營業(yè)績:
      a) 近兩年年均組接應(yīng)不少于20萬人天;
      b) 近兩年年均營業(yè)收入應(yīng)不少于1億元;
      c) 近兩年年均實繳稅金應(yīng)不少于10萬元。

      5.25 企業(yè)管理:
      a) 應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的、具體有效的規(guī)章制度;
      b) 宜有旅游市場發(fā)展與需求分析報告;#p#分頁標(biāo)題#e#
      c) 應(yīng)建立專門培訓(xùn)制度,安排專項培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算,在職員工每年培訓(xùn)時間應(yīng)不少于60 h;
      d) 專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊人員占在職人員總數(shù)比例宜不低于30%;
      e) 高級管理人員中有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗的比例宜不低于50%,中層以上管理人員中具有大專以上學(xué)歷的比例宜不低于85%或本科以上不低于60%;
      f) 專職財務(wù)人員中應(yīng)至少一人具有高級專業(yè)職稱或二人以上具有中級專業(yè)職稱;
      g) 近兩年年均人員流失率宜不高于25%。

      5.26 服務(wù)能力:
      a) 銷售的旅游線路宜不少于30條,近兩年年均推出新產(chǎn)品線路宜不少于5條;
      b) 應(yīng)有10家以上服務(wù)網(wǎng)點或者代理招徠機(jī)構(gòu),宜有5家以上分社;
      c) 網(wǎng)絡(luò)和營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率宜不低于90%。

      5.27 質(zhì)量和安全保證:
      a) 有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬分之三;
      b) 游客滿意度應(yīng)不低于85%;
      c) 積極推薦旅游者購買旅游意外保險,且包價旅游者購買率宜不低于50%。

      5.28 誠信建設(shè)與營銷推廣:
      a) 應(yīng)有專門的營銷經(jīng)費(fèi),且每年宜不少于50萬元;
      b) 近兩年每年進(jìn)行市場宣傳促銷活動宜不少于5次。

      5.29 AAAAA級旅行社
      5.30 經(jīng)營條件:
      a) 固定資產(chǎn)應(yīng)不少于1000萬元;
      b) 經(jīng)營場所面積(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于500 m2;
      c) 在職人員總數(shù)(含非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu))應(yīng)不少于500人;

      5.31 經(jīng)營業(yè)績:
      a) 近兩年年均組接應(yīng)不少于50萬人天;
      b) 近兩年年均實繳稅金應(yīng)不少于50萬元;
      c) 近兩年年均營業(yè)收入應(yīng)不少于5億元。

      5.32 企業(yè)管理:
      a) 企業(yè)經(jīng)營管理制度應(yīng)健全、規(guī)范并有效貫徹執(zhí)行;
      b) 在職員工每年培訓(xùn)時間應(yīng)不少于96 h;
      c) 高級管理人員中有3年以上從事旅行社及旅游企業(yè)工作經(jīng)驗的比例宜不低于60%,中層管理人員中具有本科以上學(xué)歷的比例宜不低于85% ;
      d) 專職財務(wù)人員中應(yīng)有二人以上具有高級專業(yè)職稱或四人以上具有中級專業(yè)職稱;
      e) 近兩年年均人員流失率宜不高于20%。

      5.33 服務(wù)能力:
      a) 應(yīng)有20家服務(wù)網(wǎng)點或者委托招徠經(jīng)營機(jī)構(gòu),宜有10家以上分社或5家以上旅游類子公司;
      b) 應(yīng)提供24 h電話或者網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù),網(wǎng)絡(luò)和營業(yè)時間電話咨詢應(yīng)答率100%;
      c) 應(yīng)有一級域名的企業(yè)網(wǎng)站,網(wǎng)站宜每日更新并有預(yù)訂和支付功能。

      5.34 質(zhì)量和安全保證:
      a) 有效投訴應(yīng)不高于當(dāng)年組織和接待人次的十萬分之一;
      b) 游客滿意度應(yīng)不低于90%;
      c) 積極推薦旅游者購買旅游意外保險,且包價旅游者購買率宜不低于60%。#p#分頁標(biāo)題#e#

      5.35 誠信建設(shè)與營銷推廣:
      a) 應(yīng)有專門的營銷經(jīng)費(fèi),且每年宜不少于200萬元;
      b) 近兩年每年進(jìn)行市場宣傳促銷活動宜不少于10次。

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