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      旅游經(jīng)營管理

      全新旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系——“上海指數(shù)”誕生

      發(fā)布日期:2017-06-13

      全新旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系——“上海指數(shù)”誕生

      我國第一個旅游服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型近日在上海誕生,標(biāo)志著我國旅游服務(wù)質(zhì)量有了更加客觀與科學(xué)的評價模式。

      2014年10月10日上午,上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海市旅游行業(yè)協(xié)會、上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所3家單位組成的“上海指數(shù)”項目組在市標(biāo)準(zhǔn)化研究院舉行了新聞發(fā)布會,上海市旅游行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長朱承蓉主持了會議,上海市旅游局副巡視員許保安、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長沈偉民、上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院院長楊杰明等領(lǐng)導(dǎo)出席并講話。

      沈偉民說,像工業(yè)領(lǐng)域那樣采用比較科學(xué)、客觀、量化、多維的質(zhì)量綜合評價模型,一直是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系中的創(chuàng)新課題,這次在上海旅游行業(yè)作了先行探索,取得了突破性進(jìn)展。旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè),空前繁榮,也問題不少,需要通過更好的科學(xué)評價體系來推動旅游業(yè)健康發(fā)展。這次推出旅游業(yè)質(zhì)量評價指數(shù)模型和日后不斷完善,會有較強(qiáng)的示范效應(yīng),可以復(fù)制和推廣到其他服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。

      有關(guān)專家指出,過去對旅游業(yè)的質(zhì)量評價主要依靠游客滿意度,但這是一種基于游客主觀感受的量化評價,偏重于測量游客對旅游業(yè)形象、服務(wù)、價格、投訴處理等方面的主觀感受。“實(shí)際上,旅游滿意度反映的是游客對旅游整體服務(wù)的‘印象分’?!睏罱苊髟洪L稱。#p#分頁標(biāo)題#e#

      隨著我國旅游業(yè)進(jìn)入內(nèi)涵式發(fā)展新階段,這種單一評價體系難以直接揭示形成質(zhì)量問題內(nèi)在原因的局限性日漸顯現(xiàn)。尤其是顧客滿意度因為收入水平、消費(fèi)心理、游客心情、身體狀況等非質(zhì)量因素的影響,容易導(dǎo)致滿意度測評值偏離服務(wù)質(zhì)量真值的情況。

      “為此,在市旅游局和市質(zhì)監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下,由三家單位成立了項目組,在全國率先開展了研究,建立了旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價模型,構(gòu)建了集主客觀于一體的旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)評價體系,創(chuàng)新了旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的應(yīng)用研究方法?!睏罱苊鹘榻B了“上海指數(shù)”出臺背景和意義。

      這次推出的“上海指數(shù)”,包括了覆蓋基礎(chǔ)設(shè)施、綜合能力和公共服務(wù)等要素的行業(yè)支撐質(zhì)量,以及顧客感知質(zhì)量兩個方面。通過建模、賦權(quán)和測算驗證,確定行業(yè)支撐質(zhì)量權(quán)重為0.4,顧客感知質(zhì)量權(quán)重為0.6,綜合得出旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù),最高值為100。

      據(jù)介紹,2013年上海旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為81.67,其中,行業(yè)支撐質(zhì)量為88.55,顧客感知質(zhì)量為77.01?!斑@個指數(shù)評價結(jié)果,表明上海旅游業(yè)行業(yè)支撐質(zhì)量水平較高,具備扎實(shí)的保障能力,同時也表明賓館、旅行社、景區(qū)點(diǎn)等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式和效益有待轉(zhuǎn)型提高,旅游企業(yè)的品牌化、專業(yè)化和創(chuàng)新能力需要進(jìn)一步增強(qiáng)?!睏罱苊鞅硎尽?/p>

      這個“上海指數(shù)”的面世,已經(jīng)受到旅游管理部門的歡迎。在上海市旅游局副巡視員許保安眼中,“上海指數(shù)”像X光一樣能照出旅游業(yè)的不足,方便對癥下藥。他說:“由能力指數(shù)和感知指數(shù)組成的上海旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的發(fā)布,改變了以往“顧客滿意度”的單一評價模式,特別是能力指數(shù)圍繞吃、住、行、游、購五大旅游要素,對旅游設(shè)施、行業(yè)績效、管理水平、人力資源和環(huán)境資源等內(nèi)容細(xì)化,將幫我們有效查找旅游行業(yè)中存在的薄弱環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)需要重點(diǎn)提升的領(lǐng)域和關(guān)鍵的改進(jìn)點(diǎn),從而提升旅游服務(wù)質(zhì)量,提升上海市旅游服務(wù)在海內(nèi)外游客中的認(rèn)同度和知名度?!保▉碓矗褐袊糜螆?丁寧)

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