2013到2014年，中國千萬以上富豪人次持續(xù)增長，旅游成為富豪最青睞的休閑方式，高端旅游市場逐漸形成規(guī)模。另一方面，中國高端旅行者旅行需求日趨個(gè)性化，奢華旅游產(chǎn)品也不斷細(xì)分。攜程旗下高端旅游品牌HHtravel鴻鵠逸游日前發(fā)布《2014高端客群奢華旅游體驗(yàn)報(bào)告》。報(bào)告指出，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品加彈性定制模式是高端客人能夠獲得最好出行體驗(yàn)的方式，將成為未來高端旅游市場主流。報(bào)告內(nèi)容如下：

● 高端客群性別比例較為平均，女性客人比例略大于男性客人比例，占57%。在富裕階層，女性的閑暇時(shí)間要多于男性，對(duì)旅游的熱衷程度和消費(fèi)力也更高。年齡方面，6成高端客群年齡分布在36~50歲，中國高端客群年齡比國際呈低齡化趨勢。職業(yè)方面，高端客群中，董事長/企業(yè)高管占到44%，其次是高級(jí)白領(lǐng)、私營業(yè)主。高端客群單次旅游人均消費(fèi)近7成集中在5萬以上20萬以下區(qū)間。

● 奢華旅游產(chǎn)品預(yù)定渠道方面，由于高端旅游產(chǎn)品細(xì)節(jié)較多，存在個(gè)性化調(diào)整需求，線下預(yù)定占比仍然較高，占到47.2%。滿意度方面，有專屬旅行顧問服務(wù)的線下預(yù)定滿意度為8.4（滿分10分）要高于在線預(yù)定，高端客群較為傾向一對(duì)一、全方位服務(wù)。

● 以HHtravel鴻鵠逸游訂單來看，56%的客人選擇旅行社產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)主題產(chǎn)品，僅有5%的客人需要完全定制。但也有39%的客人，需要在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行彈性定制。另外，數(shù)據(jù)表明，在詢單到購買過程中，完全定制產(chǎn)品訂單的損失率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。

● 完全定制產(chǎn)品在預(yù)定過程中出現(xiàn)的問題最多，因而訂單損失率較高。其中“溝通成本高”是完全定制產(chǎn)品預(yù)定過程中出現(xiàn)的最主要的問題，其次是“定制成品與設(shè)想不符”，“價(jià)格較貴”也有一定占比。而標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品在預(yù)定過程中遇到的主要問題為“某些產(chǎn)品細(xì)節(jié)不符合要求”，這一問題可以通過在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品基礎(chǔ)上的彈性定制解決。

● 高端客人在奢華旅游產(chǎn)品的彈性定制過程中，最常提出微調(diào)的旅行碎片主要集中在小目的地/景區(qū)門票、行程天數(shù)微調(diào)、轉(zhuǎn)機(jī)航班改直飛航班、酒店房型升級(jí)等，其他特殊需求較少，表明了高端客人需要調(diào)整的旅行碎片存在共性。

● 70%的高端客人會(huì)在詢單24小時(shí)內(nèi)付款，超過24小時(shí)付款的訂單損失率達(dá)到57%。在完全定制行程中，高端客人可以接受的反饋時(shí)間平均為12小時(shí)。在彈性定制行程預(yù)定過程中，客人平均可接受的反饋時(shí)間為4小時(shí)。

● 在高端旅游市場，跟團(tuán)游與自由行滿意度基本持平。以目的地劃分，極地、南美、非洲等小眾目的地體驗(yàn)指數(shù)最高。國內(nèi)目的地奢華旅游體驗(yàn)指數(shù)較低。#p#分頁標(biāo)題#e#

● 團(tuán)隊(duì)人數(shù)越多，滿意度越低。高端客群注重私密性，希望受到1：1服務(wù)。6人以下小團(tuán)滿意度為94%，20人以上團(tuán)隊(duì)滿意度僅為71%。

● 出行過程中，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品及彈性定制產(chǎn)品滿意度為97%和95%要高于完全定制產(chǎn)品。HHtravel鴻鵠逸游旅行專家認(rèn)為，這是因?yàn)橥耆ㄖ飘a(chǎn)品溝通過程較長，往往在出行前幾天才確定最終行程。導(dǎo)致一些稀缺旅游資源無法預(yù)定到，加之行程設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性，導(dǎo)致完全定制產(chǎn)品體驗(yàn)度較低。

● “導(dǎo)游能力不夠”“擁擠、不夠私密”被高端客人認(rèn)為是奢游產(chǎn)品中最影響滿意度的因素，其次是“餐食不習(xí)慣”“語言不通”等。

HHtravel鴻鵠逸游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：目前奢華旅行產(chǎn)品分為兩大類，一類是高端旅游市場剛剛起步時(shí)興起的私人定制路線，這類路線屬于完全定制，即先有需求再有產(chǎn)品的模式，由旅行顧問根據(jù)客戶需求進(jìn)行量身定制，這一類產(chǎn)品，個(gè)性化程度很高，但是存在溝通成本高、信息損失率大等問題，因此成單率和旅行體驗(yàn)都不高，不符合高端旅游市場規(guī)?；厔?。目前主要是一部分規(guī)模較小的旅行社或不具備旅行社資質(zhì)的旅游機(jī)構(gòu)在操作。第二類是產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)高端客群共性需求設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)主題產(chǎn)品，HHtravel鴻鵠逸游走的正是這一模式。

除了這兩類之外，其實(shí)還有第三種模式，就是在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品基礎(chǔ)上進(jìn)行彈性定制的路線。HHtravel鴻鵠逸游稱其為“私家定制團(tuán)”。這種模式往往是在客人對(duì)一條標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品基本滿意的情況下，要求對(duì)其中的部分行程安排或旅游碎片進(jìn)行調(diào)整，使其更符合客人的個(gè)性化需求。這種模式在大眾旅行產(chǎn)品中基本是不可能實(shí)現(xiàn)的，以往在奢華旅游產(chǎn)品中也并沒有普及，只是高端旅游機(jī)構(gòu)提供的一種優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。

《2014高端客群奢華旅游體驗(yàn)報(bào)告》顯示，以HHtravel鴻鵠逸游訂單來看，56%的客人選擇產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)高端客人需求共性設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)主題產(chǎn)品，僅有5%的客人需要完全定制。但也有39%的客人，需要在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行彈性定制，彈性定制的比例將近四成。另外，最常提出微調(diào)的旅行碎片主要集中在小目的地/景區(qū)門票、行程天數(shù)微調(diào)、轉(zhuǎn)機(jī)航班改直飛航班、酒店房型升級(jí)等，表明了高端客人需要調(diào)整的旅行碎片存在共性。因此HHtravel鴻鵠逸游認(rèn)為，對(duì)于高端旅游機(jī)構(gòu)而言，彈性定制“私家團(tuán)定制”的價(jià)值并不僅僅是一種更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是一種全新的產(chǎn)品模式，將其與OTA經(jīng)營模式結(jié)合，做平臺(tái)化處理，使其流程更加規(guī)范、高效，就能讓奢游產(chǎn)品真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化，滿足更多高端客人需求。

目前HHtravel鴻鵠逸游已經(jīng)推出了在標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品“私家常規(guī)團(tuán)”基礎(chǔ)上進(jìn)行彈性定制的“私家定制團(tuán)”產(chǎn)品，彈性調(diào)整需求，打造私家專屬。對(duì)于高端客人來說，行程依然頂級(jí)，又多了個(gè)性選擇，且定制流程簡潔高效，客戶的定制需求一般兩小時(shí)即可獲得反饋確認(rèn)（稀缺資源除外）。HHtravel鴻鵠逸游表示，“私家常規(guī)團(tuán)”和“私家定制團(tuán)”都將成為高端客人出行的最佳選擇。

海森旅游規(guī)劃院致力于旅游度假項(xiàng)目的策劃規(guī)劃、設(shè)計(jì)建造、經(jīng)營管理以及旅游度假項(xiàng)目的投資開發(fā)和旅游設(shè)施設(shè)備的研發(fā)生產(chǎn)，服務(wù)了以恒大地產(chǎn)集團(tuán)、北京首旅集團(tuán)為代表的國內(nèi)一大批頂尖的從事旅游投資的大型企業(yè)，是中國最好的鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃公司。

 

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