4月29日，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室聯(lián)合紅網(wǎng)輿情中心撰寫并發(fā)布了《2013年國內(nèi)旅游景區(qū)熱點(diǎn)輿情事件應(yīng)對(duì)排行榜》。排行榜梳理了2013年國內(nèi)旅游景區(qū)重大輿情事件，發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)熱點(diǎn)輿情在發(fā)生時(shí)間上，最多的為10月份，其次為4月份，負(fù)面輿情高發(fā)時(shí)段與我國的節(jié)假日安排十分契合；在地域分布上，輿情發(fā)生較多的地區(qū)為湖南、廣西、云南和江西等南部內(nèi)陸省份。在輿情生成原因上，“游客”成為受害者是主要的輿情引爆點(diǎn)。

今年兩會(huì)，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在作政府工作報(bào)告時(shí)提到，要“鼓勵(lì)發(fā)展服務(wù)業(yè)”“要擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)，支持社會(huì)力量興辦各類服務(wù)機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)發(fā)展養(yǎng)生健康、旅游、文化等服務(wù)，落實(shí)帶薪休假制度”。兩會(huì)上旅游業(yè)利好政策的出臺(tái)，預(yù)示著旅游文化產(chǎn)業(yè)改革紅利將持續(xù)釋放，旅游休閑消費(fèi)將成為大眾消費(fèi)升級(jí)的必然之選。

一方面，利好政策的出臺(tái)給國內(nèi)旅游業(yè)帶來了巨大機(jī)遇，另一方面，目前旅游業(yè)管理的無序也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。類似旅游景點(diǎn)接待能力每況愈下，旅游行業(yè)管理無序，旅游紀(jì)念品粗制濫造，旅游從業(yè)者殺雞取卵的現(xiàn)象屢見不鮮。而這些行為和現(xiàn)象所引發(fā)的后果則更是令人扼腕。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，國內(nèi)旅游行業(yè)發(fā)生重大輿情事件不下二十起，而輿情危機(jī)發(fā)生后，一些旅游管理部門應(yīng)對(duì)危機(jī)的辦法則捉襟見肘，面對(duì)公眾屢屢犯錯(cuò)。

針對(duì)此現(xiàn)象，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室聯(lián)合紅網(wǎng)輿情中心撰寫并發(fā)通過搜集整理2013年國內(nèi)旅游景區(qū)重大輿情事件，運(yùn)用輿情監(jiān)測系統(tǒng)進(jìn)行熱度統(tǒng)計(jì)，通過定量與定性分析相結(jié)合的方法得出輿情應(yīng)對(duì)分?jǐn)?shù)，最后得出《2013年國內(nèi)旅游景區(qū)熱點(diǎn)輿情事件應(yīng)對(duì)排行榜》。其中，“張家界景區(qū)錯(cuò)峰優(yōu)惠”輿情應(yīng)對(duì)得分居首，“北京游客桂林古東瀑布旅游遭圍毆事件”墊底。

以下是具體排行榜情況。

　　2013年國內(nèi)旅游景區(qū)熱點(diǎn)輿情事件應(yīng)對(duì)排行榜

　　注：該榜單新聞、微博、論壇值分別為事件的新聞轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)注量、微博討論量以及論壇發(fā)帖量。熱度值根據(jù)6:2:2的加權(quán)比例，再根據(jù)賦值進(jìn)行計(jì)算，參與度則根據(jù)微博與論壇5:5的加權(quán)比例，再進(jìn)行賦值計(jì)算。熱度和參與度總分均為100分。應(yīng)對(duì)得分則是根據(jù)事件主體的輿情應(yīng)對(duì)情況，再參考熱度和參與度進(jìn)行專家打分，分值范圍為（-10，+10）。本排行榜根據(jù)應(yīng)對(duì)分?jǐn)?shù)進(jìn)行排序。

一、基本情況分析

（一）輿情發(fā)生較為集中，事先預(yù)警、預(yù)案成為必要

梳理2013年國內(nèi)旅游景區(qū)重大輿情事件的發(fā)生時(shí)間，發(fā)現(xiàn)輿情發(fā)生的時(shí)間分布上有一定的規(guī)律。輿情發(fā)生最多的為10月份，其次為4月份，另有重大涉旅輿情發(fā)生的月份分別為1月、3月、5月、7月和8月，具體分布情況如下圖。負(fù)面輿情高發(fā)時(shí)段與我國的節(jié)假日安排十分契合。如10月份的“黃金周”，4月份的清明小長假、1月或2月份的春節(jié)長假等。#p#分頁標(biāo)題#e#

　　（2013年國內(nèi)旅游景區(qū)重大輿情事件月份分布）

　　有規(guī)律性的輿情發(fā)生為各旅游景區(qū)預(yù)警或制定應(yīng)急預(yù)案提供了科學(xué)支撐。這些長假的集中出游的矛盾反映在具體發(fā)生的輿情事件上，即景區(qū)游客爆滿、游客滯留，以及由此而帶來的游客與旅游服務(wù)提供者之間的肢體沖突等。

近年來，有些旅游景區(qū)如杭州西湖、華山等事先也制定了相應(yīng)的預(yù)案。2013年“十一黃金周”前，杭州西湖景區(qū)面對(duì)可能的游客爆滿情況做了應(yīng)急預(yù)案，并且應(yīng)急預(yù)案配套了交警、運(yùn)管、公交、旅委、景區(qū)管委會(huì)等多部門聯(lián)動(dòng)，并且聯(lián)合西湖志愿者向公眾發(fā)出游西湖行走規(guī)范倡議等，在應(yīng)對(duì)方面做到了提前預(yù)警。但這些提前預(yù)警在洶涌的游客量面前仍顯乏力，關(guān)于應(yīng)急預(yù)案的信息幾乎未暴露在公眾面前。

在這方面做的較好的有張家界和慕田峪長城。同樣是2013年“十一黃金周”期間，湖南張家界為了疏導(dǎo)游客，實(shí)行了景區(qū)錯(cuò)峰優(yōu)惠措施，這種通過價(jià)格杠桿來調(diào)節(jié)游客量的方法取得了很好的效果，整個(gè)黃金周期間，張家界并沒有發(fā)生游客爆滿、游客滯留等現(xiàn)象。有網(wǎng)友就說了，“說實(shí)話，要是真的優(yōu)惠了，你完全能想象出來張家界會(huì)擠到什么程度。”另外，有網(wǎng)友稱贊，這種措施不僅避免了游客爆棚現(xiàn)象，還能提高旅游服務(wù)質(zhì)量。慕田峪長城旅游區(qū)則從擴(kuò)大旅游區(qū)接待能力入手，將旅游區(qū) “擴(kuò)容”兩倍，日接待能力也將由現(xiàn)在的1萬人增加至3萬人左右。

（二）地域分布上，中部、西南地區(qū)為旅游景區(qū)輿情事件多發(fā)地

從下圖看，輿情發(fā)生較多的地區(qū)為湖南、廣西、云南和江西等南部內(nèi)陸省份。一方面，這些地區(qū)旅游資源豐富，是國內(nèi)旅游熱門目的地，同時(shí)，上述部分省份經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后，輿情危機(jī)意識(shí)較經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)略顯淡薄。

　　（2013年全國旅游景區(qū)熱點(diǎn)輿情事件地域分布圖）

　　（三）輿情生成原因不一，“游客”成為受害者和輿情引爆點(diǎn)

紅網(wǎng)輿情中心監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，輿情事件的生成原因不外乎以下幾種（如下圖）：一是因違背游客個(gè)人意志、攬客等原因?qū)е碌挠慰团c旅游服務(wù)提供者發(fā)生的肢體沖突，甚至造成傷亡。多數(shù)情況下是游客被打、被傷，服務(wù)提供者被傷事件少。這類情況比較普遍。二是旅游事故。主要包括交通事故、游覽設(shè)施不善、基礎(chǔ)設(shè)施不完善導(dǎo)致的事故等。三是因游客爆滿、天氣原因等導(dǎo)致的游客滯留問題。最典型是2013年“九寨溝游客滯留事件”。四是強(qiáng)制消費(fèi)或亂收費(fèi)。這些輿情生成的原因中，都有游客的身影，且多為受害者，并且由其引爆輿情。從這四類現(xiàn)象中分析，尋根究底，還是輿論經(jīng)常詬病的，休假制度不完善、不合理，國內(nèi)游客素質(zhì)較低，一些旅游景區(qū)管理混亂、水平低下等。#p#分頁標(biāo)題#e#

　?。?013年國內(nèi)旅游景區(qū)重大輿情事件的發(fā)生原因）

　　旅游業(yè)是“無煙工業(yè)”、服務(wù)業(yè)。以游客為中心，為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)該是每個(gè)景區(qū)最基本的素質(zhì)。但在實(shí)際情況中，游客卻成為引爆輿情危機(jī)的推手。因此，解決好游客問題，圍繞游客做預(yù)警、預(yù)案，以游客為中心進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)，并轉(zhuǎn)變輿情應(yīng)對(duì)思維，變事后補(bǔ)救為事前預(yù)防，才能預(yù)防危機(jī)，或化危為機(jī)。

（四）旅游景區(qū)輿情危機(jī)呈現(xiàn)高熱度、高參與度、重大性的特點(diǎn)

高熱度和高參與度主要體現(xiàn)在，其一，一旦發(fā)生輿情危機(jī)，媒體都是一窩蜂的進(jìn)行報(bào)道，網(wǎng)民則跟風(fēng)式的討伐和責(zé)難。其二，由于輿情事件一般發(fā)生在節(jié)假日期間，網(wǎng)民要么“宅”在室內(nèi)，上網(wǎng)追蹤參與，要么通過移動(dòng)終端直播或關(guān)注事件的發(fā)生、發(fā)展。時(shí)間與技術(shù)的釋放，讓大家都能參與到事件中來。其三，隨著人民生活水平的提高，絕大部分人都有能力、有財(cái)力出門旅游，使得網(wǎng)民與輿情事件的關(guān)聯(lián)度大大加強(qiáng)，或?yàn)橹苯永嫦嚓P(guān)者，或?yàn)殚g接利益相關(guān)者。同時(shí)，相同的輿情危機(jī)事件還能喚起某些旅行者的類似經(jīng)歷的記憶，并成為事件深度參與者。其四，由于旅游景區(qū)輿情事件發(fā)生的規(guī)律性，媒體和網(wǎng)民已很有默契的達(dá)成共識(shí)，每到節(jié)假日前夕，媒體開始預(yù)熱報(bào)道；節(jié)假日中，媒體跟蹤報(bào)道，并隨時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)的相關(guān)“重大事件”，吸引網(wǎng)民關(guān)注和點(diǎn)擊。這種輿論認(rèn)定特定時(shí)間段和特定地域范圍必有“重大事件”發(fā)生的“共識(shí)”效應(yīng)也是高熱度高參與度的原因之一。

　?。?013年熱度前五的主要輿情事件）

　　（五）輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)乏力，態(tài)度不端正、技巧單一、透明度不夠等為主因

國內(nèi)旅游景區(qū)輿情危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)對(duì)較為成功的不多。或態(tài)度不端正。如北京游客桂林古東瀑布遭圍毆事件，桂林市旅游局強(qiáng)行自我辯解，回應(yīng)稱因事件發(fā)生在景區(qū)檢票口外，“景區(qū)無責(zé)管不了”，推卸責(zé)任是態(tài)度不端正的表現(xiàn)，反映出當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T輿情意識(shí)淡薄?；虬l(fā)言失當(dāng)。如黃山禁售泡面事件中，景區(qū)管委會(huì)綜治辦表示，禁止售賣泡面系基于風(fēng)景區(qū)環(huán)境保護(hù)的考慮，此言論短時(shí)間內(nèi)引發(fā)“次生危機(jī)”，景區(qū)2006年曾打出“保護(hù)環(huán)境”的旗號(hào)，承諾的改善措施迄今尚未實(shí)行隨即被網(wǎng)民扒出。或漠視網(wǎng)民和民眾訴求。如廈門“鼓浪嶼”野導(dǎo)游事件中，事件發(fā)生后，網(wǎng)民更加關(guān)注的是，政府部門要拿出什么樣的措施，才能夠震懾住“野導(dǎo)”，讓他們?cè)诠睦藥Z上消失，而當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門只是發(fā)表聲明稱，違法人員是“野導(dǎo)”，對(duì)如何處置事件并沒有給出聲明具體措施，以至于讓事件出現(xiàn)有關(guān)“野導(dǎo)”后續(xù)輿情，并持續(xù)了一段時(shí)間，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜卧斐闪溯^大的負(fù)面影響。#p#分頁標(biāo)題#e#

二、旅游景區(qū)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)特點(diǎn)

（一）各景區(qū)基本避免了“鴕鳥政策”，但回應(yīng)速度不一，導(dǎo)致應(yīng)對(duì)效果不一

首先在回應(yīng)上，低級(jí)的“鴕鳥政策”基本杜絕了。但由于各輿情主體的響應(yīng)機(jī)制不一，導(dǎo)致有的在“黃金四小時(shí)”內(nèi)就迅速回應(yīng)，有的二十四小時(shí)內(nèi)能做到回應(yīng)，有的則在幾天后才有所回應(yīng)。輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中，兵貴神速，不同的回應(yīng)速度導(dǎo)致最終的輿情事件處理效果差距巨大。在嵩山少林寺高香事件中，回應(yīng)速度慢，缺乏快速有效的響應(yīng)機(jī)制成為應(yīng)對(duì)敗筆。嵩山少林寺回應(yīng)慢，沒有及時(shí)出面澄清事實(shí)，也沒有及時(shí)應(yīng)對(duì)，引發(fā)網(wǎng)友對(duì)少林寺的質(zhì)疑，使得輿情熱度不斷上升，最后被評(píng)九大“坑爹”景區(qū)。而九寨溝游客滯留事件中，事發(fā)后，九寨溝管理局協(xié)同相關(guān)部門反映迅速，當(dāng)即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。除了線下的快速響應(yīng)，線上的發(fā)聲也相當(dāng)及時(shí)。九寨溝管理局旅游營銷處處長羅斌多次動(dòng)態(tài)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，通報(bào)旅客疏散情況，網(wǎng)民及時(shí)掌握了官方動(dòng)態(tài)。回應(yīng)通過電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)傳播，有效放大了官方的聲量，獲得了民眾最大程度的諒解。

（二）不擅于總結(jié)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，重蹈覆轍現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

2013年，因游客爆滿導(dǎo)致景區(qū)游客滯留所引發(fā)的較大輿情事件集中發(fā)生在“十一黃金周”期間。九寨溝、西湖和長白山三景區(qū)在“十一”期間都出現(xiàn)了游客量遠(yuǎn)超景區(qū)所能承載游客量的情況。而在此之前的2012年或更早以前，景區(qū)游客滯留事件時(shí)有發(fā)生，當(dāng)時(shí)的輿論也對(duì)此進(jìn)行的反思和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。但從2013年的情況來看，上文所提到的三起事件，仍在應(yīng)對(duì)上缺少及時(shí)有效的對(duì)策。2012年，有學(xué)者專家提出“景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)都要評(píng)估最佳容人量，各景區(qū)管理部門做到心里有底”，由此，“加大景區(qū)監(jiān)控密度”、“公布景區(qū)游客密度，引導(dǎo)游客避開擁堵景點(diǎn)”等措施建議被提出。如若全國各景區(qū)單位能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，而非事情沒到自己頭上就不引起足夠重視，景區(qū)大規(guī)模游客滯留現(xiàn)象會(huì)減少很多。

（三）旅游景區(qū)輿情從被動(dòng)應(yīng)對(duì)逐漸走上主動(dòng)引導(dǎo)

近年來，各大旅游景區(qū)幾乎都發(fā)生過或大或小的輿情事件，大多數(shù)都疲于應(yīng)付、處理，事件過程中極為被動(dòng)，這樣的例子舉不勝舉。但也有少數(shù)景區(qū)逐漸轉(zhuǎn)變思路，嘗試主動(dòng)出擊，主動(dòng)引導(dǎo)。如杭州西湖景區(qū)，從10年前開始成為免費(fèi)旅游景區(qū)，12年景區(qū)發(fā)放免費(fèi)饅頭，13年免費(fèi)DIY明信片，不但沒有影響西湖的旅游收入，而且還為杭州旅游城市形象加了分，可說是一種雙贏模式。再如2013年張家界景區(qū)錯(cuò)峰優(yōu)惠事件，張家界旅游管理方面通過對(duì)市場進(jìn)行預(yù)判，主動(dòng)采取措施分流引導(dǎo)游客，有效防止了“十一黃金周”期間游客的爆滿，走上了從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)預(yù)防輿情危機(jī)發(fā)生的路徑。#p#分頁標(biāo)題#e#

（四）利用正面宣傳、旅游營銷“對(duì)沖”負(fù)面輿情

信息傳播的“正負(fù)對(duì)沖機(jī)制”的概念是在微博傳謠與辟謠的過程中應(yīng)用提煉而出的。但實(shí)踐中，杭州、成都、張家界等許多旅游景區(qū)早已不自覺地運(yùn)用了這一傳播規(guī)律，并且較為成功。有媒體曾評(píng)價(jià)道，有一種營銷，叫張家界。張家界的旅游營銷，除了知名度很高的“哈利路亞山”外，還有張家界卡通市長事件、“蜘蛛俠”攀爬張家界天梯、飛機(jī)穿越天門洞、為黃龍洞景區(qū)定海神針投保1個(gè)億、天門山翼裝飛行、國際鄉(xiāng)村音樂周、張家界新版江南STYLE等，這些定期的事件營銷，總能在網(wǎng)上掀起一陣不小的熱度，一方面有效對(duì)沖了負(fù)面輿情的發(fā)生、發(fā)酵，一方面還提升了張家界的正面形象。杭州、成都同樣也借助了電影《功夫熊貓》《富春山居圖》進(jìn)行正面的營銷宣傳，并獲得“中國最具影響力的十大旅游營銷事件獎(jiǎng)”。

三、熱點(diǎn)事件應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)

　張家界“錯(cuò)峰優(yōu)惠”事件：轉(zhuǎn)變輿情應(yīng)對(duì)思路的典范

【輿情概述】

2013年9月上旬，湖南省物價(jià)局在征求關(guān)于“十一”期間核心景區(qū)對(duì)游客優(yōu)惠措施時(shí)，張家界市政府考慮到今年6月起已經(jīng)實(shí)行了對(duì)全球中小學(xué)生全年免費(fèi)開放等多項(xiàng)優(yōu)惠措施，如果在“十一”期間進(jìn)行門票優(yōu)惠，多項(xiàng)優(yōu)惠疊加，勢必給景區(qū)帶來巨大壓力，還會(huì)給游客安全、世界自然遺產(chǎn)保護(hù)帶來隱患，或?qū)⒃俅纬霈F(xiàn)去年10月3日武陵源景區(qū)游客超過10萬人，天子山索道、百龍?zhí)焯菖抨?duì)超5個(gè)小時(shí)的現(xiàn)象。

湖南省物價(jià)局考慮到張家界武陵源核心景區(qū)容量限制，為合理疏導(dǎo)客流、錯(cuò)開旅游高峰，報(bào)國家發(fā)改委同意，湖南省物價(jià)局下文，決定張家界武陵源核心景區(qū)門票價(jià)格從10月8日-14日實(shí)行優(yōu)惠20%的措施。

通過推行“錯(cuò)峰優(yōu)惠”， 合理疏導(dǎo)客流、錯(cuò)開高峰，實(shí)現(xiàn)了“安全、質(zhì)量、秩序、暢通”。

　【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

科學(xué)預(yù)測、評(píng)估，制定針對(duì)性措施。2012年，針對(duì)“十一黃金周”各大景區(qū)爆棚的現(xiàn)象，有學(xué)者專家提出“景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)都要評(píng)估最佳容人量，各景區(qū)管理部門做到心里有底”，由此，“加大景區(qū)監(jiān)控密度”、“公布景區(qū)游客密度，引導(dǎo)游客避開擁堵景點(diǎn)”等措施建議被提出。2013年10月1日，新《旅游法》正式實(shí)施，其中規(guī)定了“有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)資源保護(hù)和旅游利用狀況的監(jiān)督檢查”，“提升旅游服務(wù)質(zhì)量等”。正是在這樣的背景之下，張家界武陵源景區(qū)結(jié)合其自身實(shí)際情況——考慮到2013年6月起已經(jīng)實(shí)行了對(duì)全球中小學(xué)生全年免費(fèi)開放等多項(xiàng)優(yōu)惠措施，如果在“十一”期間進(jìn)行門票優(yōu)惠，多項(xiàng)優(yōu)惠疊加，勢必給景區(qū)帶來巨大壓力，還會(huì)給游客安全、世界自然遺產(chǎn)保護(hù)帶來隱患，或?qū)⒃俅纬霈F(xiàn)2012年10月3日武陵源景區(qū)游客超過10萬人，天子山索道、百龍?zhí)焯菖抨?duì)超5個(gè)小時(shí)的現(xiàn)象。為避免此等現(xiàn)象的再次出現(xiàn)，張家界武陵源景區(qū)決定實(shí)行錯(cuò)峰優(yōu)惠措施，門票價(jià)格從10月8日-14日實(shí)行優(yōu)惠20%的措施。此舉效果顯著，2013年整個(gè)黃金周期間，張家界并沒有發(fā)生游客爆滿、游客滯留等現(xiàn)象。#p#分頁標(biāo)題#e#

多措并舉，提高服務(wù)質(zhì)量，提升景區(qū)美譽(yù)度。附加值，是提升旅游品牌區(qū)分度，提升其美譽(yù)度的有效手段。在許多景區(qū)爆棚、滯留游客的背景下，張家界不但通過“錯(cuò)峰優(yōu)惠”提供了優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，還實(shí)施了配套綜合措施以提升旅游產(chǎn)品的附加值，比如近萬名干部深入到景區(qū)一線加班服務(wù)游客、招募千余名青年志愿者掛牌服務(wù)、禁止無公務(wù)活動(dòng)公車上路行駛、為自駕游客人免費(fèi)開放單位停車場等。這些以游客為中心的理念和措施，確保了游客的平安、滿意，也以“潤物細(xì)無聲”的方式提升了張家界武陵源景區(qū)的美譽(yù)度和顧客忠誠度。

改變輿情應(yīng)對(duì)思路，從疲于應(yīng)付到主動(dòng)預(yù)防。從“錯(cuò)峰優(yōu)惠”措施可以看出，張家界在應(yīng)對(duì)景區(qū)突發(fā)危機(jī)的實(shí)踐中，逐漸摸索出了一套符合自身的有效方法，同時(shí)也是當(dāng)?shù)卣约跋嚓P(guān)主管部門發(fā)揮主觀能動(dòng)性、解放思想、轉(zhuǎn)變思路的結(jié)果。“錯(cuò)峰優(yōu)惠”實(shí)施后，一些媒體和網(wǎng)民對(duì)此產(chǎn)生了質(zhì)疑，張家界景區(qū)官方及時(shí)回應(yīng)，釋放了輿論疑惑，效果顯著。凡事預(yù)則立，只有真正在事前下足功夫，科學(xué)研判，科學(xué)制定措施，才能將突發(fā)狀況防范于未然。這一點(diǎn)，同樣也值得國內(nèi)其他旅游景區(qū)借鑒。2013年“十一黃金周”期間，九寨溝、杭州西湖、吉林長白山等地就因游客爆滿導(dǎo)致景區(qū)游客滯留。如若事前預(yù)防，則不至于此。

廬山景區(qū)橋塌18名游客落水事件：積極主動(dòng)姿態(tài)促應(yīng)對(duì)得當(dāng)

【輿情概述】

2013年重陽節(jié)當(dāng)日，江西廬山西海風(fēng)景區(qū)對(duì)九江市本地居民實(shí)施免票的惠民政策，出現(xiàn)游客爆滿，日接待量達(dá)7000多人次。上午10點(diǎn)左右工作人員引導(dǎo)和勸阻無效，本來一次只能通過15人的通道擠上100多名游客，嚴(yán)重超越了橋面的承載能力，引發(fā)較嚴(yán)重的相互擁擠，發(fā)生橋面塌陷事故，造成18名游客擦傷或落水。

【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

反映迅速，回應(yīng)及時(shí)。旅游景點(diǎn)踩踏、橋塌事件時(shí)有發(fā)生，此次事故發(fā)生時(shí)，景區(qū)安保及相關(guān)工作人員合理及時(shí)引導(dǎo)疏散，從通道塌陷到人員全部救援上岸僅用了不到5分鐘，較為有效地減少了人員的傷亡。事故發(fā)生后景區(qū)負(fù)責(zé)人員積極應(yīng)對(duì)，并表示出現(xiàn)塌陷情況說明新建碼頭的軟件和硬件設(shè)施都需要完善和提高，他們將改進(jìn)碼頭設(shè)計(jì)，提高服務(wù)管理，確保此類事情不再發(fā)生。

態(tài)度誠懇，積極引導(dǎo)輿論。此次事件從官方應(yīng)對(duì)上看，從10月13日上午10點(diǎn)，發(fā)生橋面塌陷事故到10月13日晚上7點(diǎn)廬山西海風(fēng)景區(qū)黨委委員、管委會(huì)副調(diào)研員楊祖榮代表廬山西海風(fēng)景區(qū)黨委、管委會(huì)逐一向當(dāng)日在景區(qū)擦傷或落水游客表達(dá)誠摯歉意，及時(shí)出面主動(dòng)應(yīng)對(duì)，主動(dòng)引導(dǎo)輿論，當(dāng)?shù)毓俜皆诨ヂ?lián)網(wǎng)的輿論場中處于積極主動(dòng)地位，這是官方應(yīng)對(duì)輿情比較成功的案例。#p#分頁標(biāo)題#e#

香格里拉導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)事件：官方重視有利于危機(jī)的解決

【輿情概述】

2013年10月6日，有媒體報(bào)道迪慶州香格里拉旅游“怪象”：不交錢就下車，并稱游客因拒絕強(qiáng)制消費(fèi)，在旅游中途被趕下車，這幾名游客前往云南迪慶州旅游局投訴時(shí)，遭到了執(zhí)法人員的威脅。對(duì)于有游客拍攝錄音，執(zhí)法人員要求游客刪掉，不刪掉就拘留。報(bào)道中，這名執(zhí)法人員威脅游客：“永遠(yuǎn)不要來香格里拉!把你攆掉!我敢說這句話我就做得到！”

【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

10月6日下午，云南省迪慶州發(fā)出通報(bào)稱，經(jīng)核實(shí)，該事件發(fā)生于2013年8月14日，接到投訴后，迪慶州旅游執(zhí)法支隊(duì)已于8月19日對(duì)此事件作出了處理，辱罵游客的執(zhí)法人員被調(diào)離，涉事旅行社被罰10萬。然而，對(duì)于迪慶州旅游執(zhí)法支隊(duì)的處理情況，網(wǎng)友們認(rèn)為處罰太輕，不足以起到警示作用。面對(duì)網(wǎng)友的質(zhì)疑，10月7日下午3點(diǎn)整，迪慶州人民政府召開全州旅游行業(yè)動(dòng)員大會(huì)，通報(bào)了迪慶州人民政府對(duì)此事的調(diào)查處理情況。

就進(jìn)一步處理好此次曝光事件的后續(xù)工作，迪慶州州委副書記、州長黃政紅要求在初查處理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開報(bào)道。同時(shí)認(rèn)真查找旅游行業(yè)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取切實(shí)有效的措施，堅(jiān)決杜絕此類事件的發(fā)生。

從官方響應(yīng)上看，當(dāng)天媒體報(bào)道后，官方部門立刻做出回應(yīng)，發(fā)出通報(bào)，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，是處理輿情危機(jī)事件的第一步，云南省相關(guān)部門的做法值得稱贊，他在一定程度上緩和了網(wǎng)民輿論；面對(duì)網(wǎng)民對(duì)處理結(jié)果的質(zhì)疑，官方再一次發(fā)聲，凸顯了對(duì)事件的重視，并采用公開透明的做法來平息后續(xù)輿情，可以說，這是一起較為成功的輿情應(yīng)對(duì)案例。

河南少林高香事件：缺乏快速有效輿情響應(yīng)機(jī)制致謠言廣泛傳播

　　【輿情概述】

2013年黃金周前夕，網(wǎng)上流傳網(wǎng)友最新盤點(diǎn)了全國九大最坑爹景點(diǎn)排名的報(bào)道。報(bào)道稱，內(nèi)地網(wǎng)民在十一黃金周前夕評(píng)選九大“坑爹”景區(qū)，少林寺以一炷香高達(dá)人民幣6000元為由，位列榜首。“少林寺大雄寶殿前面的香龕里，最細(xì)的一炷香比胳膊粗，最粗的一炷香比碗口粗，長都在一米二左右，一看就不是燒香，是燒錢。”

　　【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

回應(yīng)速度慢，缺乏快速有效的響應(yīng)機(jī)制。從輿情主體響應(yīng)的情況來看，嵩山少林寺回應(yīng)慢，沒有及時(shí)出面澄清事實(shí)，也沒有及時(shí)應(yīng)對(duì)，引發(fā)網(wǎng)友對(duì)少林寺的質(zhì)疑。面對(duì)少林寺方面的冷處理，有網(wǎng)友隨即揭露高香早已有之，少林寺景區(qū)剛開發(fā)時(shí)，的確存在高價(jià)收買高香情況。隨后，河南旅游局才在官微發(fā)布消息辟謠。#p#分頁標(biāo)題#e#

回應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)，圖文結(jié)合較有說服力。被評(píng)為5A級(jí)景點(diǎn)的嵩山少林寺，在輿情應(yīng)對(duì)速度方面雖然有所欠缺，但回應(yīng)內(nèi)容卻可圈可點(diǎn)，如在回應(yīng)中直面問題，否認(rèn)大雄寶殿存在燒高香情況，并在澄清中一并指出整個(gè)少林景區(qū)也不存在類似現(xiàn)象。此外，該回應(yīng)還采取圖文并茂形式，發(fā)布少林寺各大殿香爐的照片，以證明并無高香。圖片元素的加入為單純的文字回應(yīng)增加可靠的佐證，使得回應(yīng)更具說服力。最后，登封市旅游局還對(duì)傳謠者提出批評(píng)，希望請(qǐng)媒體核實(shí)后再轉(zhuǎn)載所謂“九大坑爹景區(qū)”，以免誤導(dǎo)公眾。

采用微博等新媒體發(fā)布辟謠信息，擴(kuò)大官方聲量。少林景區(qū)燒高香事件是典型的謠言傳播造成的輿情危機(jī)，其通過網(wǎng)絡(luò)傳播具有速度快，破壞性大等特點(diǎn)，登封市旅游局針對(duì)這一輿情，采用微博辟謠，符合網(wǎng)民碎片化快速閱讀習(xí)慣，短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)量即達(dá)數(shù)千條，縱觀網(wǎng)民評(píng)論，回應(yīng)內(nèi)容獲得絕大多數(shù)網(wǎng)民認(rèn)可。

　　黃山禁售泡面事件：缺乏輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)致發(fā)言不當(dāng)

【輿情概述】

2013年十一期間，黃山景區(qū)為賣高價(jià)盒飯而禁售方便面的消息在網(wǎng)上掀起不小的波浪。媒體爆料稱黃山禁售泡面是為了景區(qū)自己的盒飯生意，3菜1湯賣45元。而早在7年之前的2006年，黃山景區(qū)就因?yàn)榻鄯奖忝嬉l(fā)輿論廣泛關(guān)注。

【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

回應(yīng)內(nèi)容失當(dāng)。在輿情應(yīng)對(duì)過程中，黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)綜治辦主任許成嶺面對(duì)輿論質(zhì)疑，回應(yīng)稱，許多游客吃過方便面后會(huì)隨手將殘羹倒在路旁、樹叢中、山崖下，長此以往會(huì)改變土壤的酸堿度，對(duì)植物特別是黃山松生長極為不利；而且又辣又咸的方便面殘?jiān)鼤?huì)被山上的松鼠、鳥類吃掉，長此以往會(huì)威脅生物多樣性。這一說明非但未平息輿論質(zhì)疑，短時(shí)間內(nèi)還引發(fā)次生危機(jī)，關(guān)于盒飯飯盒和泡面殘?jiān)鼘?duì)黃山環(huán)境影響的討論激發(fā)第二波輿論高峰，不少網(wǎng)友質(zhì)疑稱，不可降解的飯盒顯然具有更大的危害。黃山作為全國5A級(jí)別的旅游景區(qū)，缺乏輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)，并存在發(fā)言不當(dāng)?shù)膯栴}。在2006年就打出了“保護(hù)環(huán)境”的理由，承諾的改善措施也并未實(shí)行，使得成為輿情應(yīng)對(duì)的失敗案例。

多部門聯(lián)動(dòng)響應(yīng)。在此次輿情應(yīng)對(duì)過程中，黃山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)綜治辦主任、黃山風(fēng)景區(qū)北海工商所所長以及黃山風(fēng)景區(qū)工商部門均多次出面回應(yīng)禁售泡面一事，綜治委就禁售原因進(jìn)行闡述，工商部門則針對(duì)網(wǎng)民質(zhì)疑的焦點(diǎn)“景區(qū)出臺(tái)規(guī)定系為自己的盒飯生意考慮”“ 風(fēng)景區(qū)餐飲價(jià)格高”做出回應(yīng)：黃山風(fēng)景區(qū)并未漲價(jià)，相反在國慶期間,工商部門還加強(qiáng)了對(duì)景區(qū)內(nèi)所有的商店、商場、賓館等的監(jiān)管。雖然回應(yīng)未完全打消網(wǎng)民疑慮，但工商、綜治等多個(gè)管理部門，直面質(zhì)疑，勇敢發(fā)聲，在輿情應(yīng)對(duì)方面仍十分可取。#p#分頁標(biāo)題#e#

廬山通票成擺設(shè)事件：需提高對(duì)輿情的重視程度

　　【輿情概述】

2013年國慶期間，廬山 “票中票”的現(xiàn)象讓消費(fèi)者感嘆，“風(fēng)景看不起”。有網(wǎng)友統(tǒng)計(jì)，逛遍廬山所有景點(diǎn)需花1792元。180元通票并不通引發(fā)網(wǎng)友熱議。

　【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

輿情監(jiān)測到位，回應(yīng)迅速。在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中，廬山管理局迅速作出反應(yīng)。10月6日，廬山官方網(wǎng)站掛出聲明，稱一些媒體所報(bào)道的近1800元門票，實(shí)際上是把廬山核心景區(qū)外的很多不相干的景區(qū)景點(diǎn)門票都計(jì)算在內(nèi)；廬山核心景區(qū)——廬山風(fēng)景名勝區(qū)管理局景區(qū)相關(guān)的景觀門票及企業(yè)收費(fèi)共計(jì)515元，全部經(jīng)過物價(jià)部門批準(zhǔn)并進(jìn)行了公示。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑聲出現(xiàn)后，廬山管理局及早發(fā)現(xiàn)輿情，并針對(duì)收費(fèi)問題進(jìn)行詳細(xì)介紹，有效避免了負(fù)面輿情泛濫，危機(jī)景區(qū)形象。

官方回應(yīng)滋生新輿情。雖然回應(yīng)速度快，但官方回應(yīng)并未得到網(wǎng)友認(rèn)可，廬山管理局否認(rèn)了高門票之說，稱其他景點(diǎn)與之毫無關(guān)系。網(wǎng)友則表示，一個(gè)不容忽視的問題是，游客手持180元的廬山大門票，上山之后，乘車需要另交錢；看美廬別墅要另交錢；坐索道要另交錢；從索道下去再看景點(diǎn)，仍然要另交錢。媒體則根據(jù)官方回應(yīng)調(diào)查后指出，廬山存在“一山六治”現(xiàn)象，廬山管理局、廬山自然保護(hù)區(qū)、廬山墾殖場，以及九江市的星子縣、廬山區(qū)、九江縣共同管轄開發(fā)，在巨大的利益面前，管理體制沖突激烈。由此可見，官方回應(yīng)并未完全平息質(zhì)疑，多頭管理、職能交叉、權(quán)責(zé)模糊、政企不分、利益紛爭、門票價(jià)格節(jié)節(jié)上漲等問題不斷暴露出來。

輿情應(yīng)對(duì)核心仍是汲取民智，提升服務(wù)。有媒體總結(jié)道，廬山景區(qū)在景區(qū)管理、服務(wù)態(tài)度等軟件上存有短板，制約了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升，使得網(wǎng)友發(fā)帖吐槽后，引發(fā)圍觀者共鳴。大量網(wǎng)友在跟帖中對(duì)廬山景區(qū)存在的亂收費(fèi)、體驗(yàn)差等表示不滿，可見游客意見大并非孤例。廬山景區(qū)在輿情應(yīng)對(duì)當(dāng)中還需立足景區(qū)服務(wù)功能，聽取網(wǎng)絡(luò)民意，不斷提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

　北京游客桂林古東瀑布旅游遭圍毆事件：推卸責(zé)任非解決之道

　　【輿情概述】

2013年10月11日人民網(wǎng)報(bào)道了來自北京的李先生在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)上的留言，因?yàn)橘I草鞋與當(dāng)?shù)卮迕癜l(fā)生爭執(zhí)，他們一家六口人10月6日在桂林古東瀑布景區(qū)旅游時(shí)，被當(dāng)?shù)卮迕駠鷼⑾拗迫松碜杂砷L達(dá)五個(gè)小時(shí)，桂林市旅游局工作人員說：“事件發(fā)生在景區(qū)檢票口外，景區(qū)無責(zé)管不了”。

【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

桂林古東瀑布景區(qū)發(fā)生游客遭圍毆，被關(guān)景區(qū)小屋5小時(shí)事件，景區(qū)及當(dāng)?shù)芈糜尾块T由于管理不善，輿情應(yīng)對(duì)不利產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。#p#分頁標(biāo)題#e#

缺乏負(fù)面輿情危機(jī)意識(shí)。從輿情應(yīng)對(duì)角度看，桂林古東瀑布景區(qū)缺乏有效的輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)，“事件發(fā)生在景區(qū)檢票口外，景區(qū)無責(zé)管不了”，推卸責(zé)任不是解決負(fù)面輿情的辦法，而當(dāng)?shù)芈糜尾块T的管理跟不上——不想管理甚至不敢管理，對(duì)打人商販“護(hù)短”，認(rèn)識(shí)不到打人事情的嚴(yán)重性，是此次輿情應(yīng)對(duì)失敗的原因。旅游執(zhí)法部門要加強(qiáng)旅游市場的日常監(jiān)督，要站在一個(gè)公平、公正的立場處理游客與景區(qū)之間的矛盾，不要偏向一方、倒向一偏，這樣才能始當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)永葆青春。

回應(yīng)被指避重就輕。在輿情應(yīng)對(duì)過程中，10月12日桂林市委宣傳部進(jìn)行了回應(yīng)，稱事發(fā)時(shí)景區(qū)工作人員積極勸導(dǎo)并報(bào)警，警察第一時(shí)間趕到勸離了圍觀的群眾并對(duì)沖突的雙方進(jìn)行了調(diào)解，游客賠付1500員于村民，此次糾紛得到妥善處置。回應(yīng)一發(fā)出，引起了網(wǎng)友的質(zhì)疑和吐槽，網(wǎng)友認(rèn)為官方存在嚴(yán)重的地方保護(hù)主義，聲明只字未提村民圍堵警察事件，避重就輕，反映出桂林的旅游業(yè)亂哄哄，管理有問題。

十一“黃金周”西湖游客爆滿事件：應(yīng)借力媒體提升景區(qū)美譽(yù)度

　　【輿情概述】

2013年國慶黃金周期間，僅單日就有百萬游客涌入杭州西湖景區(qū)，此消息的出現(xiàn)讓愛調(diào)侃的網(wǎng)友的言論火了一把，“西湖邊別說邂逅許仙，連法海都會(huì)被洶涌的人海擠下水！”這條網(wǎng)友言論成了當(dāng)年杭州西湖景區(qū)熱門事件的名言。突出這條的言論的報(bào)道被網(wǎng)民和媒體大量轉(zhuǎn)載，對(duì)于景區(qū)方而言，這一事件的性質(zhì)也許并不那么負(fù)面，反而可看成一場突如其來的營銷。

【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

黃金周景區(qū)“通病”下的輿情應(yīng)對(duì)。盡管因?yàn)檫@百萬游客量和這句具有高傳播度特征的調(diào)侃語句，杭州西湖景區(qū)的知名度也許再次得到提升，但也同時(shí)向大范圍的公眾暴露了景區(qū)管理工作的短板。這在之后的調(diào)查中得到了驗(yàn)證：西湖景區(qū)游客爆滿事件和當(dāng)時(shí)發(fā)生在九寨溝的游客滯留事件一同名列熱門事件前十位，輿論在抱怨出行不幸福同時(shí)，也對(duì)景區(qū)應(yīng)急管理能力提出了質(zhì)疑，這無疑會(huì)對(duì)之后游客選擇旅游目的地造成長遠(yuǎn)影響。

預(yù)警預(yù)案效果不佳，美譽(yù)度反受損。在媒體曝光西湖游客量首破百萬引發(fā)網(wǎng)友調(diào)侃后，杭州當(dāng)?shù)孛襟w對(duì)景區(qū)管理工作進(jìn)行了采訪，西湖風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)澄清稱景區(qū)方對(duì)于黃金周早備有應(yīng)急預(yù)案，并且應(yīng)急預(yù)案配套了交警、運(yùn)管、公交、旅委、景區(qū)管委會(huì)等多部門聯(lián)動(dòng)，并且聯(lián)合西湖志愿者向公眾發(fā)出游西湖行走規(guī)范倡議等，在應(yīng)對(duì)方面做到了提前預(yù)警。但這些提前預(yù)警在洶涌的游客量面前仍顯乏力，關(guān)于應(yīng)急預(yù)案的信息幾乎未暴露在公眾面前，在公眾眼中，西湖景區(qū)里的洶涌人潮和那句調(diào)侃更具傳播力。#p#分頁標(biāo)題#e#

　應(yīng)擅用輿情事件，趨利避害，借力打力。從應(yīng)對(duì)角度看，西湖景區(qū)因游客量帶來的輿情有其積極意義，那就是對(duì)于景區(qū)知名度的提升，但它消極的一面則在于事件會(huì)造成公眾對(duì)景區(qū)管理能力差的印象。消除這一印象一方面要確實(shí)在景區(qū)流量管控方面下力，另一方面也要聯(lián)動(dòng)媒體分流客流量和倡導(dǎo)秩序出行。

桂林翻船事件：運(yùn)用微博發(fā)布預(yù)警以提升游客出行體驗(yàn)

　　【輿情概述】

2013年3月30日，桂林冠巖景區(qū)發(fā)生游覽船翻船事件，導(dǎo)致16名游客落水，其中15人被救起，一名臺(tái)灣游客失蹤。盡管事先做了暴雨天氣的充分準(zhǔn)備、發(fā)布了預(yù)警信息，但終因連日降雨，河水迅漲，桂林冠巖景區(qū)發(fā)生游覽船發(fā)生翻船事件，導(dǎo)致景區(qū)管理水平遭人詬病。雖然不少人因此質(zhì)疑景區(qū)危險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱、事故反應(yīng)遲緩，不過，景區(qū)在事故后通過天氣預(yù)警和暫時(shí)關(guān)閉部分景區(qū)，一定程度上獲得了網(wǎng)民的肯定。從總體上來說，桂林翻船事件意外因素較大，并沒有爆發(fā)類似打人事件等引起輿論軒然大波的負(fù)面輿情，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)關(guān)注度不高。

【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

在輿論關(guān)注點(diǎn)上，除事故救援和景區(qū)管理外，失蹤的臺(tái)灣游客獲得了更多的關(guān)注。網(wǎng)民期待救援隊(duì)能及時(shí)傳來好消息，“游船翻船1臺(tái)灣游客失蹤 ?；鶗?huì)協(xié)助家屬赴桂林”這一議題的關(guān)注度較大。網(wǎng)民希望臺(tái)灣與大陸攜手，促進(jìn)其家屬盡快抵達(dá)大陸處理相關(guān)事宜。正因?yàn)榫W(wǎng)民的聚焦點(diǎn)更多集中在事故本身和救援善后之上，針對(duì)桂林自身需提升景區(qū)管理能力的輿論并不集中。但桂林風(fēng)景區(qū)仍需引以為戒，可同樣利用好微博等收集民智，發(fā)布預(yù)警信息，以在下一個(gè)雨季到來時(shí)，讓游客和網(wǎng)友有更好的出行體驗(yàn)，從而在總體上提升對(duì)桂林景區(qū)綜合管理能力的整體打分。

九寨溝游客滯留事件：應(yīng)變事后補(bǔ)救為事前預(yù)防

　　【輿情概述】

十一黃金周是旅游高峰期間，九寨溝景區(qū)數(shù)千游客滯留卻給原本歡樂的節(jié)日氛圍添上了些不和諧的音符，交通癱瘓、被困山上、場面混亂，成為游客不能承受之痛。微博上的現(xiàn)場圖片顯示，滯留者中不乏年邁者和嬰孩,圖片的視覺沖擊加劇了網(wǎng)民的對(duì)抗情緒，不少網(wǎng)民將批評(píng)的矛頭直指當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)管理部門，短時(shí)間內(nèi)九寨溝景區(qū)管理部門負(fù)面輿情壓力陡增。

【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

縱觀此次輿情事件，當(dāng)?shù)夭块T處置可圈可點(diǎn)。首先是響應(yīng)速度快。事發(fā)后，九寨溝管理局協(xié)同相關(guān)部門反映迅速，當(dāng)即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：從景區(qū)外抽調(diào)60余名工作人員、100余名志愿者，對(duì)游客開展勸解工作；抽派20名公安干警、20名武警，分赴各候車點(diǎn)維護(hù)秩序、疏導(dǎo)交通；從縣上抽調(diào)20輛擺渡車幫助景區(qū)轉(zhuǎn)運(yùn)游客；將礦泉水、面包等食品分發(fā)給部分滯留游客。當(dāng)晚，滯留游客即全部安全疏散。#p#分頁標(biāo)題#e#

除了線下的快速響應(yīng)，線上的發(fā)聲也相當(dāng)及時(shí)。九寨溝管理局旅游營銷處處長羅斌多次動(dòng)態(tài)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，通報(bào)旅客疏散情況，網(wǎng)民及時(shí)掌握了官方動(dòng)態(tài)，事件結(jié)束后，九寨溝管理局發(fā)布書面通告，就景區(qū)內(nèi)發(fā)生游客滯留事件，向廣大游客表示最誠摯的歉意?；貞?yīng)通過電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)傳播，有效放大了官方的聲量，獲得了民眾最大程度的諒解。

另外，此次危機(jī)的后續(xù)處理工作也相當(dāng)細(xì)致，如此后九寨溝將游客進(jìn)溝時(shí)間提前，實(shí)行分時(shí)分段錯(cuò)峰進(jìn)溝游覽，限制接納游客量，改善售票方式等，這些跟進(jìn)措施加深了網(wǎng)民的認(rèn)同。

值得提醒的是，景區(qū)輿情不同于普通突發(fā)事件，前期服務(wù)與口碑維護(hù)十分重要，如西湖景區(qū)，從10年前開始成為免費(fèi)旅游景區(qū)，12年景區(qū)發(fā)放免費(fèi)饅頭不但沒有影響西湖的旅游收入，而且還為杭州旅游城市形象加了分，可說是一種雙贏模式。疲于應(yīng)付危機(jī)事件不如主動(dòng)為游客著想，輿情應(yīng)對(duì)也應(yīng)有“變事后補(bǔ)救為事前預(yù)防”的思維，這點(diǎn)值得九寨溝景區(qū)學(xué)習(xí)和深思。

廈門鼓浪嶼“野導(dǎo)游”事件分析：缺具體措施回應(yīng)致后續(xù)輿情出現(xiàn)

　　【輿情概述】

2013年10月3日福州李女士一家7口（3名兒童）因拒絕多位當(dāng)?shù)貙?dǎo)游攬客后，遭導(dǎo)游持續(xù)謾罵。于是雙方起了爭執(zhí)，期間5名導(dǎo)游參與打架，有人報(bào)警后，導(dǎo)游散去，李女士家三人受傷。事件發(fā)生后，廈門市公安局立即趕到現(xiàn)場處置，據(jù)媒體報(bào)道稱，3日晚上11時(shí)許毆打游客的違法人員到案接受審查，隨后被警方依法予以治安拘留處罰。面對(duì)網(wǎng)上輿論，廈門導(dǎo)游協(xié)會(huì)發(fā)聲稱，在鼓浪嶼打人導(dǎo)游系野導(dǎo)游。

　?。ü睦藥Z游客遭毆打事件熱門微博）

　　【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

2013年的國慶黃金周，是《旅游法》實(shí)施后的第一個(gè)黃金周，人們對(duì)旅游的熱情依舊不減，與旅游相關(guān)的負(fù)面新聞成為輿情熱點(diǎn)。廈門鼓浪嶼景區(qū)因游客拒絕當(dāng)?shù)貙?dǎo)游攬客遭毆打事件名列此次排行榜前二十名中，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。

官方回應(yīng)緩和輿情。這已經(jīng)不是鼓浪嶼“野導(dǎo)”第一次打人，有外地媒體因此評(píng)價(jià)，鼓浪嶼“野導(dǎo)”有“打人傳統(tǒng)”。從官方響應(yīng)來看，從10月3日下午15時(shí)21分街道報(bào)案，民警立即趕赴現(xiàn)場處理，到晚上11時(shí)，違法人員到案接受審查，回應(yīng)比較及時(shí)，在如此高的輿論關(guān)注下，官方回應(yīng)在一定程度上緩和了輿情，獲網(wǎng)民好評(píng)。

具體措施缺失致后續(xù)輿情出現(xiàn)。從官方的重視程度來看，案發(fā)后，思明公安分局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即抽調(diào)專門警力，會(huì)同鼓浪嶼派出所全力開展調(diào)查，連夜調(diào)查出結(jié)果，凸顯了當(dāng)?shù)卣畬?duì)此事的重視。#p#分頁標(biāo)題#e#

但從廈門導(dǎo)游協(xié)會(huì)對(duì)事件的回應(yīng)來看，還不夠完善，事件發(fā)生后，網(wǎng)民更加關(guān)注的是，政府部門要拿出什么樣的措施，才能夠震懾住“野導(dǎo)”，讓他們?cè)诠睦藥Z上消失，而當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門只是發(fā)表聲明稱，違法人員是“野導(dǎo)”，對(duì)如何處置并沒有給出具體措施，以至于讓事件出現(xiàn)有關(guān)“野導(dǎo)”后續(xù)輿情，并持續(xù)了一段時(shí)間，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜卧斐闪溯^大的負(fù)面影響。

鳳凰古城收取門票事件：應(yīng)對(duì)失敗致負(fù)面輿情進(jìn)一步惡化

　　【輿情概述】

2013年4月10日，湖南鳳凰古城開始實(shí)施捆綁售票，游客需要購買148元門票才能進(jìn)去古城，政策實(shí)施后引發(fā)多方關(guān)注，成為當(dāng)時(shí)的輿情熱點(diǎn)，據(jù)人民網(wǎng)監(jiān)測顯示，至少有33萬網(wǎng)友參與討論和超過2.9萬條網(wǎng)民評(píng)論，意料之中的是，輿論為之憤然；始料未及的是，古城內(nèi)的一些商戶罷市并聚集抗議。當(dāng)?shù)卣挪坏爻鰟?dòng)防暴警察，輿情事件隨即升級(jí)為輿情危機(jī)。

【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

面對(duì)城內(nèi)的商鋪集體罷市并聚集抗議事件，鳳凰古城相關(guān)部門官員稱，很多人是不會(huì)在乎這個(gè)門票多少的；面對(duì)輿論質(zhì)疑，又回應(yīng)在長遠(yuǎn)利益與當(dāng)下利益面前，依然選擇改革是必要的、必然的，并用當(dāng)前古城維護(hù)費(fèi)用嚴(yán)重不足，收費(fèi)是為了更好地保護(hù)古城的理由來回應(yīng)網(wǎng)民；面對(duì)輿論中的“與民爭利”的說法，當(dāng)?shù)毓俜揭卜裾J(rèn)這種說法，并稱“實(shí)行收費(fèi)后，政府不僅沒有在這里面多得，而且是少得了收入”，不管這一說法是否真實(shí)，整體來看，此次事件的輿情應(yīng)對(duì)是不足的、缺乏技巧性的，在一定程度上來說，并沒有起到平息輿情的作用，反而導(dǎo)致輿情進(jìn)一步惡化。

從鳳凰古城的輿情事件應(yīng)對(duì)具體措施來看，存在多處漏洞，但是，“門票事件”對(duì)于古城來說，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，自“門票事件”后，鳳凰古城相關(guān)部門提到“古城維護(hù)”，古城內(nèi)開始完善其基礎(chǔ)設(shè)施和城區(qū)擴(kuò)容，并逐步推動(dòng)了“鄉(xiāng)村游”的景點(diǎn)整治，更為重要的是，通過這個(gè)事件，當(dāng)?shù)刂终D旅游市場亂象，解決“炒鋪?zhàn)?rdquo;、“拿回扣”、“拉客宰客”等積重難返的問題，及時(shí)挽回逐年下滑的旅游品牌美譽(yù)度。其次，長遠(yuǎn)來看，“收取門票”在一定程度上控制和調(diào)節(jié)了古城人流量，這對(duì)緩和鳳凰古城比較落后的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和一個(gè)強(qiáng)大的市場營銷品牌之間的矛盾起到了一定的正面作用，鳳凰古城的品牌效應(yīng)更加有影響力。

廣西北海旅游大巴司機(jī)毆打75歲游客事件：快速反應(yīng)和后續(xù)處理得當(dāng)獲好評(píng)

　　【輿情概述】

2013年10月5日中午，上海某旅游團(tuán)一行13人在廣西北海被旅游大巴司機(jī)王某及其親人謾罵毆打，造成兩名年輕人被打傷戳傷，一名老人被打傷。旅游大巴司機(jī)打人事件發(fā)生后，在北海當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生極大震動(dòng)。”嚴(yán)懲肇事者，還北海旅游環(huán)境一片凈土”、“健全制度，加強(qiáng)管理，維護(hù)北海良好旅游秩序”、“人人都是北海旅游名片”……事件發(fā)生后一段時(shí)間內(nèi)，建立良好旅游秩序的呼聲在北海廣為傳播。#p#分頁標(biāo)題#e#

　【應(yīng)對(duì)點(diǎn)評(píng)】

事件發(fā)生后，北海市立即快速應(yīng)對(duì)。“立即徹查惡性事件經(jīng)過，對(duì)存在問題不姑息、不護(hù)短，堅(jiān)決維護(hù)游客合法權(quán)益，維護(hù)良好的北海旅游形象！”在接到報(bào)告后，北海市委書記王小東第一時(shí)間作出批示，責(zé)令公安、旅游等職能部門迅速行動(dòng)。市長周家斌、市政府分管旅游工作的副市長謝向陽立即指示旅游局查明情況、安撫游客和妥善處理后續(xù)問題。5日下午，北海市假日辦主任、旅游局局長許華本專門派人前往派出所和酒店看望受傷游客，了解過程；6日上午，許華本又同北海地接社及游客代表進(jìn)行面對(duì)面安撫、溝通座談，表明政府對(duì)此事高度重視及嚴(yán)懲肇事者的態(tài)度。10日下午，北海市委召開常委會(huì)議，決定開展為期一年的旅游環(huán)境綜合整治工作，并就如何強(qiáng)化整治旅游市場秩序、加強(qiáng)旅游安全保障工作、整治旅游交通及客運(yùn)秩序、搞好環(huán)境衛(wèi)生治理等問題進(jìn)行周密細(xì)致的部署。這些措施極大的緩解了輿情態(tài)勢的擴(kuò)大，并表明了北海市對(duì)事件處理的積極態(tài)度。

從輿情應(yīng)對(duì)反響來看，北海市在本次事件應(yīng)對(duì)過程中的快速反應(yīng)以及后續(xù)處理，獲得網(wǎng)民的一致好評(píng)，傷者胡先生表示：從事件的處理過程，我們看到北海市大力整治旅游環(huán)境的決心，我們對(duì)北海旅游健康發(fā)展有信心！

（本報(bào)告由人民網(wǎng)發(fā)布，經(jīng)旅游圈編輯發(fā)表，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處與鏈接。）

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