景區(qū)高端定制服務(wù)要遵守市場(chǎng)規(guī)范
低質(zhì)低價(jià)，似乎已成了當(dāng)前旅游行業(yè)約定俗成的競(jìng)爭(zhēng)模式。因此，自上海迪士尼推出了尊享導(dǎo)覽服務(wù)，關(guān)于高端服務(wù)的討論就一直沒有停止過，就目前來看，雖然這類旅游服務(wù)價(jià)格高昂，但實(shí)際銷售情況卻很喜人。而不久前，蘇州虎丘山風(fēng)景名勝區(qū)也試行了自家的高端服務(wù)產(chǎn)品，再度引發(fā)各方討論，高端服務(wù)會(huì)不會(huì)成為下一個(gè)紅利蛋糕？
業(yè)內(nèi)接連試水高端定制
據(jù)2016年攜程發(fā)布的春節(jié)黃金周報(bào)告顯示，定制旅游完成團(tuán)量比2015年同期增長(zhǎng)400%，單個(gè)訂單最高超過100萬元。由此可以看出，定制旅行市場(chǎng)潛力大、增長(zhǎng)速度快。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，定制游可以有效解決傳統(tǒng)旅游的痛點(diǎn)，如收費(fèi)亂、服務(wù)差、時(shí)間成本高等。人流量大的時(shí)候，比如周末、黃金周、小長(zhǎng)假，每日接待游客幾萬人，游覽體驗(yàn)度不夠，也引發(fā)了部分游客渴望私人定制產(chǎn)品的需求。
以上海迪士尼樂園為例，自運(yùn)營(yíng)開放以來，客源不斷的同時(shí)，伴隨的問題也接踵而來。首當(dāng)其沖的就是熱門游樂項(xiàng)目前大排長(zhǎng)龍，動(dòng)輒一兩個(gè)小時(shí)的隊(duì)伍，最后可能只能玩上一兩分鐘，性價(jià)比較低。于是，可以不用排隊(duì)的“通行證”成了游客眼中的“香餑餑”。因此，上海迪士尼樂園推出了官方導(dǎo)覽服務(wù)，購(gòu)買此服務(wù)的游客可在導(dǎo)覽服務(wù)專員的陪同下，共游迪士尼樂園，專員沿途會(huì)為游客介紹樂園的特色、歷史以及背后的故事。更重要的是，游客可以在專員的帶領(lǐng)下，優(yōu)先進(jìn)入幾乎所有樂園游樂項(xiàng)目，還可享受餐廳座位優(yōu)先預(yù)訂、預(yù)留劇院演出座位等服務(wù)。據(jù)介紹，該導(dǎo)覽服務(wù)至少連續(xù)6個(gè)小時(shí)，時(shí)間段由游客指定，并約定在園內(nèi)指定區(qū)域集合。此導(dǎo)覽服務(wù)最多可由6人組團(tuán)，旺季價(jià)格12500元/團(tuán)，平均2083元/人；淡季降至9500元，平均1583元/人，相比常規(guī)的370元及499元的門票價(jià)格的確要高出許多。
不久前，蘇州虎丘山風(fēng)景名勝區(qū)也推出了一款高端私人定制產(chǎn)品——早安虎丘晨曦山塘，這是虎丘景區(qū)首次試行高端服務(wù)產(chǎn)品。虎丘景區(qū)的“早安虎丘晨曦山塘”的價(jià)格是288元，其旺季的標(biāo)準(zhǔn)門票在OTA上的預(yù)定價(jià)格則為80元。據(jù)了解，虎丘和山塘街旅游公司、評(píng)彈館等進(jìn)行串聯(lián)，開發(fā)了獨(dú)享空間私人定制的產(chǎn)品。具體內(nèi)容包括，在開園前的1個(gè)小時(shí)，配上金牌導(dǎo)游品讀早晨的虎丘，另外還準(zhǔn)備了游船早茶服務(wù)。游船結(jié)束后到山塘昆曲館用早餐、聽評(píng)彈，在經(jīng)典曲目中享受著松鶴樓的蘇式早點(diǎn)。另外為了確保游玩的舒適度，私人定制還嚴(yán)格控制此種服務(wù)的游客數(shù)量，控制在6至15人一艘船。
虎丘相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著游客出行次數(shù)的增多，單純的走馬觀花的游覽對(duì)游客的吸引力越來越小，尤其是景點(diǎn)游玩項(xiàng)目同質(zhì)化的現(xiàn)象日益普遍，開發(fā)這個(gè)產(chǎn)品也是為了進(jìn)一步增加游客游覽的深度。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
并不適用于所有景區(qū)
當(dāng)前，低質(zhì)低價(jià)已成了約定俗成的印象，多數(shù)人對(duì)于高端服務(wù)的理解似乎也停留在必須要用高價(jià)才能襯托上。業(yè)內(nèi)人士表示，上述兩家景區(qū)推出高端服務(wù)的做法，事實(shí)上也不難理解。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品是為了滿足多數(shù)游客的需要，而高端服務(wù)則是面向那些收入水平相對(duì)較高、對(duì)游玩品質(zhì)有較高需求的人群。尤其是部分游客對(duì)于景區(qū)人多、長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等諸多問題漸漸表現(xiàn)出不滿，這就更加刺激了高品質(zhì)游玩的需求。此外，景區(qū)也在不斷突破單純的標(biāo)準(zhǔn)化門票，進(jìn)行更加多元的嘗試。
雖然上海迪士尼尊享導(dǎo)覽服務(wù)定價(jià)過高，但部分消費(fèi)者坦言，不用排隊(duì)直接就能玩熱門項(xiàng)目，這對(duì)任何一個(gè)去迪士尼游玩的人來說都是很有誘惑力的。
面對(duì)較高的價(jià)格和需求，目前已有部分旅行社推出了上海迪士尼樂園的“通行證套票”，售價(jià)約1500-1600元/人，內(nèi)含數(shù)個(gè)熱門游樂項(xiàng)目的快速通行證。從實(shí)際銷售情況來看，這類高端服務(wù)須提前一周預(yù)訂，甚至更早。另外，多數(shù)普通游客對(duì)于迪士尼的尊享導(dǎo)覽服務(wù)并不知情，如果加強(qiáng)宣傳，預(yù)定的熱度可能還會(huì)有所增加。
此外，虎丘每日的客流量都在七八千人，周末和節(jié)假日的人數(shù)也達(dá)到了萬人以上。虎丘相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“接下來的旅游市場(chǎng)可能自由行和半自由行產(chǎn)品越來越多，對(duì)于旅游品質(zhì)傾向越來越高，要嘗試這樣的方式去創(chuàng)新一些旅游產(chǎn)品。因?yàn)橄袷弧⒅苣?，人擠人，現(xiàn)在景區(qū)已經(jīng)推出靜音講解，所有團(tuán)隊(duì)進(jìn)來的時(shí)候禁止使用擴(kuò)音設(shè)備。”
開發(fā)出這樣的產(chǎn)品，如何讓消費(fèi)者接受并快速實(shí)現(xiàn)商業(yè)盈利，對(duì)景區(qū)而言也是一個(gè)十分棘手的問題。據(jù)了解，虎丘山塘街私人專屬定制游目前在OTA上的預(yù)定價(jià)格為288元（市場(chǎng)價(jià)為588元）。但代理該服務(wù)的上海瑞景旅行社的負(fù)責(zé)人接受媒體采訪時(shí)表示：“這個(gè)價(jià)格是先期推廣價(jià)，OTA的這個(gè)588元價(jià)格是他們自己估算出來的，9月份報(bào)價(jià)為388元，目前288元的價(jià)格我們除掉分銷成本，基本沒什么利潤(rùn)。”
然而，2013年九華山景區(qū)就推出了游客多花50元乘纜車可以不用排隊(duì)的服務(wù)，但最后卻因游客的舉報(bào)而不得不取消，理由是“多付錢就先通行不公平”。此外，明月山溫泉風(fēng)景名勝區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示：“為了部分利益而犧牲掉整體利益，對(duì)景區(qū)的名聲也會(huì)造成不好的影響，這是得不償失的。另外明月山的面積比較大，產(chǎn)品的開發(fā)難度相對(duì)來說也比較大。”從這個(gè)情況來看，高端定制并不適合所有景區(qū)。
定價(jià)要遵守市場(chǎng)規(guī)范
據(jù)了解，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩的情勢(shì)下，2015年，在高凈值人群總體收入穩(wěn)定增長(zhǎng)的大環(huán)境下，旅游人數(shù)和消費(fèi)能力依然驚人。統(tǒng)計(jì)顯示，去年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入超過4萬億元，出境旅游1.2億人次。中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游人次和國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)、境外旅游消費(fèi)均列世界第一。作為這部分高凈值人群的主要娛樂方式，旅游市場(chǎng)也隨之欣欣向榮，并從原先的常規(guī)旅游向深度游、主題游發(fā)展。與此同時(shí)，年輕一代高端旅游者對(duì)個(gè)性化的要求，也體現(xiàn)在旅行項(xiàng)目的設(shè)計(jì)中，而這也為國(guó)內(nèi)景區(qū)提供了發(fā)展的思路。但定制服務(wù)消費(fèi)有別于日常型消費(fèi)，不同收入水平、消費(fèi)觀念的民眾會(huì)有不一樣的感受。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#
面對(duì)高端定制服務(wù)價(jià)格的合理性，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系主任何建民表示“企業(yè)定價(jià)是市場(chǎng)行為，首先要遵循消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及合同法的精神，核心是公平、自愿、誠(chéng)信，做到明碼標(biāo)價(jià)、不強(qiáng)制消費(fèi)，這是守法誠(chéng)信的表現(xiàn)，至于其定價(jià)高低，消費(fèi)者可以‘用腳投票’，企業(yè)也會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的需求適當(dāng)調(diào)整。”
盡管高端定制服務(wù)質(zhì)疑聲音不斷，但在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上，多位網(wǎng)友直接給迪士尼餐飲和紀(jì)念品打了五星。亦有網(wǎng)友評(píng)論認(rèn)為，“拿迪士尼跟麥當(dāng)勞比價(jià)格，同時(shí)又跟米其林三星比品質(zhì)，顯然不現(xiàn)實(shí)。”
對(duì)此，何建民分析稱，上海迪士尼是中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提升能級(jí)的一個(gè)試驗(yàn)區(qū)，有先行先試的價(jià)值。一方面旅游業(yè)者若都能提供高品質(zhì)服務(wù)，則消費(fèi)者自會(huì)做出最明智的選擇。另一方面，當(dāng)消費(fèi)者日漸習(xí)慣“為體驗(yàn)埋單”、“為文化埋單”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、粗制濫造現(xiàn)象就會(huì)被淘汰，取而代之的是更高品質(zhì)服務(wù)，這才是未來的發(fā)展方向。
海森旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院是中國(guó)最早從事旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)的企業(yè)，與海森機(jī)構(gòu)其他成員企業(yè)共同構(gòu)成了旅游度假項(xiàng)目策劃規(guī)劃→設(shè)計(jì)建造→經(jīng)營(yíng)管理全程服務(wù)鏈條，是恒大地產(chǎn)集團(tuán)等從事旅游投資的大型企業(yè)長(zhǎng)期合作的景區(qū)規(guī)劃公司。
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