旅游市場動態(tài)
人工智能或?qū)⒅囟x旅游景區(qū)服務(wù)
發(fā)布日期：2018-10-31
一面是數(shù)億人次的旅游計劃，直接制造數(shù)萬億的市場規(guī)模；一面是第四次消費結(jié)構(gòu)升級，旅游休閑成為一種新常態(tài)。
但事實層面是，盡管旅游人次眾多，市場龐大，可多年來發(fā)展質(zhì)量始終不高，過度依賴門票經(jīng)濟，導(dǎo)致整體產(chǎn)業(yè)的商業(yè)價值和想象空間一直被低估。
不過，今年黃金周有兩個重要的變化，似乎能看到一些未來旅游產(chǎn)業(yè)的價值趨勢：門票大范圍做減法，景區(qū)普遍開始在產(chǎn)品服務(wù)上做加法；新技術(shù)的應(yīng)用，人工智能技術(shù)在景區(qū)有了廣泛鋪開的趨勢，今年全國65個景區(qū)都在推行刷臉票務(wù)系統(tǒng)，這在去年都是很難想象的規(guī)模。
技術(shù)的應(yīng)用也成了景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)“加法”背后的重要驅(qū)力，尤其是，讓旅游產(chǎn)業(yè)從體驗到消費都開始有了升級的苗頭，這樣的改變會讓一直被低估的旅游業(yè)，成為一門好生意嗎？
價值被低估的旅游業(yè)
旅游業(yè)是個綜合性很強的產(chǎn)業(yè)，食、住、行、游、購、娛等每個環(huán)節(jié)都有可能成為價值點，當然也可能成為價值制約的因素。
一方面，傳統(tǒng)意義的景區(qū)盈利模式相對單一，大多數(shù)景區(qū)依靠門票盈利，導(dǎo)致很多5A級景區(qū)的門票動輒數(shù)百元。但在今年，各地已出臺實施門票降價政策，全國981個景區(qū)采取免費開放或門票降價措施，其中5A、4A級景區(qū)占比超過7成，這對游客來說是個好消息，但不可避免地影響大部分景區(qū)的營收。
但萬事萬物皆有“雙面”屬性，門票降價也就迫使景區(qū)去推動產(chǎn)品服務(wù)，刺激門票消費之外的二次消費，比如購物、休閑、娛樂等相關(guān)的個性化服務(wù)。但當下的痛點在于，很多熱門景區(qū)時常出現(xiàn)排長隊購票的現(xiàn)象，占用了游客太多無效時間，自然降低了二次消費的欲望和頻率。
另一方面，景區(qū)有著“閑時很閑，忙時很忙”的周期困境，客流上的不穩(wěn)定導(dǎo)致了旅游資源的閑置，圍繞景區(qū)展開的食、住、購、娛等有著同樣的問題，間接導(dǎo)致了宰客、黃牛、假票等惡性事件。
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)在一定程度上改變了景區(qū)的營銷方式，開始從自然獲客轉(zhuǎn)向主動拉客，各大OTA平臺、微信朋友圈、資訊類APP等不乏景區(qū)的定向廣告，卻也面臨著精準度不高、效果隨機等諸多不確定性。要知道旅游APP的獲客成本就高達幾千元，景區(qū)的廣告轉(zhuǎn)化率可想而知。
究其根本，社交平臺、搜索引擎、出行地圖等對游客的了解緊停留在線上，但旅游是一門線下的生意，線下的流量數(shù)據(jù)、用戶理解卻一直處于空白，盡管絕大多數(shù)景區(qū)引入了數(shù)字化系統(tǒng)，但對用戶的理解，也都十分單薄。
由此導(dǎo)致的結(jié)果就是數(shù)據(jù)孤島，出行數(shù)據(jù)、景區(qū)數(shù)據(jù)、酒店數(shù)據(jù)、用戶畫像等互相孤立，在吸金能力上自然少了一些想象力，不過更值得注意的還有服務(wù)場景的割裂。旅游是典型的線性服務(wù)，需要用一個時間軸把機酒、門票、住宿、娛樂等場景有條理的串聯(lián)起來，某一環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)缺失，勢必會破壞整個產(chǎn)業(yè)鏈的連續(xù)性，也決定了用戶最終會消費哪些服務(wù)。
何況旅游是獨立于工作、生活之外的第三空間，更強調(diào)舒適性，用戶體驗上的不滿意最終將影響整個旅游業(yè)態(tài)。十年前，為了解決旅游行業(yè)的亂象，嘗試給出的解決方案是互聯(lián)網(wǎng)化，十年后似乎輪到了人工智能。
AI+旅游的賦能迭代
阿爾法狗戰(zhàn)勝李世石后，引發(fā)了AI應(yīng)用的新一輪浪潮，旅游業(yè)也在范圍之內(nèi)。最早的AI+旅游是從單一場景切入，以期推動旅游產(chǎn)業(yè)的智能化，即便到了現(xiàn)在，不少和旅游相關(guān)的旅游產(chǎn)品仍在繼續(xù)這一模式。
簡單梳理一下，AI在旅游場景上的應(yīng)用可以歸結(jié)為六種形態(tài)（排名不分先后）：
1、語音翻譯、導(dǎo)覽。目前已經(jīng)出現(xiàn)了逸豆、有道、科大訊飛等多家產(chǎn)品，功能上主要是語音翻譯，或者是實現(xiàn)一些語音導(dǎo)游的功能；
2、AR/VR數(shù)字導(dǎo)覽。主要是一些博物館通過AR、VR技術(shù)做信息的附加服務(wù)、導(dǎo)覽服務(wù)，豐富游覽內(nèi)容形態(tài);
3、機器人客服。幫助用戶處理酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、退改簽等“入門問題”，目的在于提升客服效率；
4、人臉識別票務(wù)。基于人臉識別技術(shù)快速實現(xiàn)身份認證，機場、高鐵以及一些景點已經(jīng)應(yīng)用了相關(guān)產(chǎn)品；
5、智能行程規(guī)劃?；诼每偷男畔?、目的地、時間等數(shù)據(jù)，利用算法處理幫助用戶推薦合理的旅行路線，常見于馬蜂窩、攜程等平臺；
6、禮賓機器人。一些酒店、景區(qū)等開始引入禮賓機器人，提供相關(guān)信息查詢、預(yù)約等服務(wù)，以提升服務(wù)效率和用戶體驗。
旅游的互聯(lián)網(wǎng)化，抓住了用戶的線上數(shù)據(jù)，人工智能的使命恐怕是打通景區(qū)的線下數(shù)據(jù)，畢竟這才是旅游亂象的本源。然而單一場景的AI+旅游未能解決旅游產(chǎn)業(yè)的癥結(jié)，數(shù)據(jù)孤島依舊存在，服務(wù)依舊被割裂。
從景區(qū)外圍到內(nèi)核，或許人工智能的滲透還處于初步階段，至少看到了解決旅游痛點的可能：
1、打通線上線下數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島。解決了線下的數(shù)據(jù)采集，為景區(qū)和當?shù)芈糜尾块T提供了全方位運營的前提，好比說刷臉多次入園、游覽過程的追蹤等等，也包括多元化的商業(yè)變現(xiàn)。
2、提高景區(qū)運營效率，優(yōu)化游客體驗。數(shù)據(jù)推演一下：傳統(tǒng)購票、掃碼需要介質(zhì)，對于攜帶介質(zhì)的游客要求高，尤其對于需要多次出入景區(qū)的游客來說，體驗相對繁復(fù)；后期針對多次入園、實名入園所采用的生物識別方式——指紋識別，錄入和識別穩(wěn)定性差（指紋磨損率高，指紋錄入的隨機性大），平均需要30秒以上的時間；人臉識別錄入和識別的整個過程只需要幾秒時間。
3、連接“人、娛、購”，推動二次消費。線下數(shù)據(jù)打通后，景區(qū)可以利用推薦、彈窗等形式進行信息找人、服務(wù)找人，進而促進游客在景區(qū)內(nèi)外的二次消費，在門票價格下降或免費的背景下，無疑踩準了景區(qū)的痛點。
4、加速景區(qū)社交裂變，實現(xiàn)二次導(dǎo)流。用戶可以借助小程序等將照片在微信中與好友分享，景區(qū)也可以在運營上策劃一些有趣的活動，實現(xiàn)社交裂變和二次導(dǎo)流。相比于線下廣告和大規(guī)模的廣告投放，在成本和精準度上都是更優(yōu)選擇。
事實上，解決方案并不復(fù)雜，無非是計算機視覺、語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)分析等多模態(tài)AI技術(shù)，應(yīng)用范圍也不過是從景區(qū)外延伸到了全域旅游，但真正快速并大范圍落地的“玩家”卻很少，人工智能在景區(qū)落地要義在哪？
AI+旅游的規(guī)模化落地
BAT等行業(yè)巨頭也在打造一個個旅游樣本，騰訊和重慶聯(lián)合打造的“一部手機游武隆”，涉及了物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，通過個性線路定制、達人推薦、智能定制、智能導(dǎo)覽等功能，為游客在旅游信息獲取、行程規(guī)劃、產(chǎn)品預(yù)訂、游記分享、特色電商購買等方面提供一站式智能化服務(wù)。
但旅游業(yè)當前的痛點不是從0到1，而是從1到N，如法炮制一份AI+旅游解決方案，或者打造一個樣本并不復(fù)雜，痛在規(guī)模化復(fù)制。
1、思路要對：AI+旅游是典型需要整體解決方案的場景。在AI導(dǎo)游、拍照識別、景區(qū)地圖等服務(wù)上需要針對每一個景區(qū)進行定制，時間和成本不言而喻。而以往AI+景區(qū)案例，人工智能和景區(qū)本身的結(jié)合較淺，范圍狹窄，在投入和產(chǎn)出上與重模式相悖。
2、技術(shù)要硬：這對服務(wù)商AI能力是考驗。以人臉識別為例，在黃金周等旅游高峰期單日客流量可能達到數(shù)十萬，更考驗服務(wù)的穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)庫能力、算法準確性、計算能力等等，此外還有成本和收入的平衡。
3、合作要強：垂直領(lǐng)域的渠道合作能力。在旅游行業(yè)深耕多年的企業(yè)比新興創(chuàng)業(yè)公司具備更廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)覆蓋范圍，擁有更多的客戶資源與渠道。
4.天時地利人和：政策背景支持、旅游業(yè)和游客擁抱。做旅游+AI這件事節(jié)奏很重要，今年國家旅游局發(fā)布的《“十三五”全國旅游信息化規(guī)劃》中，規(guī)劃研究確定了推進人工智能、社交網(wǎng)絡(luò)、旅游大數(shù)據(jù)等旅游業(yè)升級。而在發(fā)改委門票降價的“助攻”下，景區(qū)運營者也有必要改變思維，擁抱人工智能等前沿技術(shù)，打造新的旅游業(yè)態(tài)和盈利模式。這對AI在旅游業(yè)的滲透是不可多得的紅利。
但事實層面是，盡管旅游人次眾多，市場龐大，可多年來發(fā)展質(zhì)量始終不高，過度依賴門票經(jīng)濟，導(dǎo)致整體產(chǎn)業(yè)的商業(yè)價值和想象空間一直被低估。
不過，今年黃金周有兩個重要的變化，似乎能看到一些未來旅游產(chǎn)業(yè)的價值趨勢：門票大范圍做減法，景區(qū)普遍開始在產(chǎn)品服務(wù)上做加法；新技術(shù)的應(yīng)用，人工智能技術(shù)在景區(qū)有了廣泛鋪開的趨勢，今年全國65個景區(qū)都在推行刷臉票務(wù)系統(tǒng)，這在去年都是很難想象的規(guī)模。
技術(shù)的應(yīng)用也成了景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)“加法”背后的重要驅(qū)力，尤其是，讓旅游產(chǎn)業(yè)從體驗到消費都開始有了升級的苗頭，這樣的改變會讓一直被低估的旅游業(yè)，成為一門好生意嗎？
價值被低估的旅游業(yè)
旅游業(yè)是個綜合性很強的產(chǎn)業(yè)，食、住、行、游、購、娛等每個環(huán)節(jié)都有可能成為價值點，當然也可能成為價值制約的因素。
一方面，傳統(tǒng)意義的景區(qū)盈利模式相對單一，大多數(shù)景區(qū)依靠門票盈利，導(dǎo)致很多5A級景區(qū)的門票動輒數(shù)百元。但在今年，各地已出臺實施門票降價政策，全國981個景區(qū)采取免費開放或門票降價措施，其中5A、4A級景區(qū)占比超過7成，這對游客來說是個好消息，但不可避免地影響大部分景區(qū)的營收。
但萬事萬物皆有“雙面”屬性，門票降價也就迫使景區(qū)去推動產(chǎn)品服務(wù)，刺激門票消費之外的二次消費，比如購物、休閑、娛樂等相關(guān)的個性化服務(wù)。但當下的痛點在于，很多熱門景區(qū)時常出現(xiàn)排長隊購票的現(xiàn)象，占用了游客太多無效時間，自然降低了二次消費的欲望和頻率。
另一方面，景區(qū)有著“閑時很閑，忙時很忙”的周期困境，客流上的不穩(wěn)定導(dǎo)致了旅游資源的閑置，圍繞景區(qū)展開的食、住、購、娛等有著同樣的問題，間接導(dǎo)致了宰客、黃牛、假票等惡性事件。
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)在一定程度上改變了景區(qū)的營銷方式，開始從自然獲客轉(zhuǎn)向主動拉客，各大OTA平臺、微信朋友圈、資訊類APP等不乏景區(qū)的定向廣告，卻也面臨著精準度不高、效果隨機等諸多不確定性。要知道旅游APP的獲客成本就高達幾千元，景區(qū)的廣告轉(zhuǎn)化率可想而知。
究其根本，社交平臺、搜索引擎、出行地圖等對游客的了解緊停留在線上，但旅游是一門線下的生意，線下的流量數(shù)據(jù)、用戶理解卻一直處于空白，盡管絕大多數(shù)景區(qū)引入了數(shù)字化系統(tǒng)，但對用戶的理解，也都十分單薄。
由此導(dǎo)致的結(jié)果就是數(shù)據(jù)孤島，出行數(shù)據(jù)、景區(qū)數(shù)據(jù)、酒店數(shù)據(jù)、用戶畫像等互相孤立，在吸金能力上自然少了一些想象力，不過更值得注意的還有服務(wù)場景的割裂。旅游是典型的線性服務(wù)，需要用一個時間軸把機酒、門票、住宿、娛樂等場景有條理的串聯(lián)起來，某一環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)缺失，勢必會破壞整個產(chǎn)業(yè)鏈的連續(xù)性，也決定了用戶最終會消費哪些服務(wù)。
何況旅游是獨立于工作、生活之外的第三空間，更強調(diào)舒適性，用戶體驗上的不滿意最終將影響整個旅游業(yè)態(tài)。十年前，為了解決旅游行業(yè)的亂象，嘗試給出的解決方案是互聯(lián)網(wǎng)化，十年后似乎輪到了人工智能。
AI+旅游的賦能迭代
阿爾法狗戰(zhàn)勝李世石后，引發(fā)了AI應(yīng)用的新一輪浪潮，旅游業(yè)也在范圍之內(nèi)。最早的AI+旅游是從單一場景切入，以期推動旅游產(chǎn)業(yè)的智能化，即便到了現(xiàn)在，不少和旅游相關(guān)的旅游產(chǎn)品仍在繼續(xù)這一模式。
簡單梳理一下，AI在旅游場景上的應(yīng)用可以歸結(jié)為六種形態(tài)（排名不分先后）：
1、語音翻譯、導(dǎo)覽。目前已經(jīng)出現(xiàn)了逸豆、有道、科大訊飛等多家產(chǎn)品，功能上主要是語音翻譯，或者是實現(xiàn)一些語音導(dǎo)游的功能；
2、AR/VR數(shù)字導(dǎo)覽。主要是一些博物館通過AR、VR技術(shù)做信息的附加服務(wù)、導(dǎo)覽服務(wù)，豐富游覽內(nèi)容形態(tài);
3、機器人客服。幫助用戶處理酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂、退改簽等“入門問題”，目的在于提升客服效率；
4、人臉識別票務(wù)。基于人臉識別技術(shù)快速實現(xiàn)身份認證，機場、高鐵以及一些景點已經(jīng)應(yīng)用了相關(guān)產(chǎn)品；
5、智能行程規(guī)劃?；诼每偷男畔?、目的地、時間等數(shù)據(jù)，利用算法處理幫助用戶推薦合理的旅行路線，常見于馬蜂窩、攜程等平臺；
6、禮賓機器人。一些酒店、景區(qū)等開始引入禮賓機器人，提供相關(guān)信息查詢、預(yù)約等服務(wù)，以提升服務(wù)效率和用戶體驗。
旅游的互聯(lián)網(wǎng)化，抓住了用戶的線上數(shù)據(jù)，人工智能的使命恐怕是打通景區(qū)的線下數(shù)據(jù)，畢竟這才是旅游亂象的本源。然而單一場景的AI+旅游未能解決旅游產(chǎn)業(yè)的癥結(jié)，數(shù)據(jù)孤島依舊存在，服務(wù)依舊被割裂。
從景區(qū)外圍到內(nèi)核，或許人工智能的滲透還處于初步階段，至少看到了解決旅游痛點的可能：
1、打通線上線下數(shù)據(jù)，打破數(shù)據(jù)孤島。解決了線下的數(shù)據(jù)采集，為景區(qū)和當?shù)芈糜尾块T提供了全方位運營的前提，好比說刷臉多次入園、游覽過程的追蹤等等，也包括多元化的商業(yè)變現(xiàn)。
2、提高景區(qū)運營效率，優(yōu)化游客體驗。數(shù)據(jù)推演一下：傳統(tǒng)購票、掃碼需要介質(zhì)，對于攜帶介質(zhì)的游客要求高，尤其對于需要多次出入景區(qū)的游客來說，體驗相對繁復(fù)；后期針對多次入園、實名入園所采用的生物識別方式——指紋識別，錄入和識別穩(wěn)定性差（指紋磨損率高，指紋錄入的隨機性大），平均需要30秒以上的時間；人臉識別錄入和識別的整個過程只需要幾秒時間。
3、連接“人、娛、購”，推動二次消費。線下數(shù)據(jù)打通后，景區(qū)可以利用推薦、彈窗等形式進行信息找人、服務(wù)找人，進而促進游客在景區(qū)內(nèi)外的二次消費，在門票價格下降或免費的背景下，無疑踩準了景區(qū)的痛點。
4、加速景區(qū)社交裂變，實現(xiàn)二次導(dǎo)流。用戶可以借助小程序等將照片在微信中與好友分享，景區(qū)也可以在運營上策劃一些有趣的活動，實現(xiàn)社交裂變和二次導(dǎo)流。相比于線下廣告和大規(guī)模的廣告投放，在成本和精準度上都是更優(yōu)選擇。
事實上，解決方案并不復(fù)雜，無非是計算機視覺、語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)分析等多模態(tài)AI技術(shù)，應(yīng)用范圍也不過是從景區(qū)外延伸到了全域旅游，但真正快速并大范圍落地的“玩家”卻很少，人工智能在景區(qū)落地要義在哪？
AI+旅游的規(guī)模化落地
BAT等行業(yè)巨頭也在打造一個個旅游樣本，騰訊和重慶聯(lián)合打造的“一部手機游武隆”，涉及了物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，通過個性線路定制、達人推薦、智能定制、智能導(dǎo)覽等功能，為游客在旅游信息獲取、行程規(guī)劃、產(chǎn)品預(yù)訂、游記分享、特色電商購買等方面提供一站式智能化服務(wù)。
但旅游業(yè)當前的痛點不是從0到1，而是從1到N，如法炮制一份AI+旅游解決方案，或者打造一個樣本并不復(fù)雜，痛在規(guī)模化復(fù)制。
1、思路要對：AI+旅游是典型需要整體解決方案的場景。在AI導(dǎo)游、拍照識別、景區(qū)地圖等服務(wù)上需要針對每一個景區(qū)進行定制，時間和成本不言而喻。而以往AI+景區(qū)案例，人工智能和景區(qū)本身的結(jié)合較淺，范圍狹窄，在投入和產(chǎn)出上與重模式相悖。
2、技術(shù)要硬：這對服務(wù)商AI能力是考驗。以人臉識別為例，在黃金周等旅游高峰期單日客流量可能達到數(shù)十萬，更考驗服務(wù)的穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)庫能力、算法準確性、計算能力等等，此外還有成本和收入的平衡。
3、合作要強：垂直領(lǐng)域的渠道合作能力。在旅游行業(yè)深耕多年的企業(yè)比新興創(chuàng)業(yè)公司具備更廣泛的產(chǎn)品和服務(wù)覆蓋范圍，擁有更多的客戶資源與渠道。
4.天時地利人和：政策背景支持、旅游業(yè)和游客擁抱。做旅游+AI這件事節(jié)奏很重要，今年國家旅游局發(fā)布的《“十三五”全國旅游信息化規(guī)劃》中，規(guī)劃研究確定了推進人工智能、社交網(wǎng)絡(luò)、旅游大數(shù)據(jù)等旅游業(yè)升級。而在發(fā)改委門票降價的“助攻”下，景區(qū)運營者也有必要改變思維，擁抱人工智能等前沿技術(shù)，打造新的旅游業(yè)態(tài)和盈利模式。這對AI在旅游業(yè)的滲透是不可多得的紅利。
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